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Thème :CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M) ET SYSTEMES D’INFORMATION

Plan de l’exposé Introduction générale :

1 ^ère Partie: C

ustomer Relationship Management (C.R.M)

I- Définition du C.R.M 1- Le C.R.M en tant que processus technologique 2- Le C.R.M en tant que processus relationnel 3- Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle 4- Le C.R.M comme stratégie d’entrepriseII- Les composantes du C.R.M 1- Connaissance du client 2- Stratégie relationnelle 3- Communication 4- Proposition de valeur individualiséeIII- Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise 1- Fondements de l’entreprise relationnelle 2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle 3- Culture de l’entreprise relationnelleIV- Les avantages du C.R.MV- Les contraintes du C.R.M

2ème Partie : Système d’information dans le C.R.M

I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions 1- Définition d’une solution C.R.M: 2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M

3- Domaines couverts par une solution C.R.M: 4- Types de solutions de C.R.M: 5- Qui est concerné par une solution C.R.M?II- Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.M 1- Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale 2- Schéma conceptuel d’un système d’information client 3- Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises 4- Processus de traitement et d’analyse des données: 5- Exemple pratique: Grandes surfacesIII- Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite 1- Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M 2- Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : 3- Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.MIV- Les avantages et limites d’une solution C.R.M 4- Les avantages d’une solution C.R.M 5- Les effets pervers d’une solution CRMV- Conclusion

Introduction générale:

Les années 2000 témoignent toujours de l’intensification de la tendance client avec l’émergence du concept de marketing one to one: une offre spécifique pour chaque client possible. En parallèle, le développement des technologies de communication et de l’information prédit également une inversion des rôles : le consommateur jouera un rôle de plus en plus actif jusqu’à se substituer aux distributeurs, et assurer lui-même son propre service client. Pour satisfaire le client, l’entreprise doit développer ses connaissances client et capitaliser sur sa valeur client. Un tel enjeu nécessite une certaine infrastructure de gestion de l’information qu’on désigne souvent comme le système d’information client. Celui-ci s’articule autour d’une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l’entreprise et le client. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel): mailings, télémarketing, relance ainsi que toutes les réactions du client : actes d’achats, demande d’information, appel au service après- vente. Grâce à ce système, l’entreprise peut tirer parti de toutes les interactions avec les clients et prospects et respecter son cycle de vie, de la prospection à la fidélisation pour les identifier et mieux les connaître. Afin de mettre en évidence l’importance du système d’information dans la Gestion de la Relation Client, on développera le long de cet exposé, la consistance et le mode opérationnel dudit système.

1 ^ère Partie: C

ustomer Relationship Management (C.R.M)

I- Définition du CRM :

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voir des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions. En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d’articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM. Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970, l’apparition du concept de marketing relationnel. C’est en effet en 1975 que R.P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Il pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.