« methodologie – communication – negociation » m. semou. diouf

« METHODOLOGIE – COMMUNICATION – NEGOCIATION » M. SEMOU. DIOUF

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE CODEX DE FORMATION DE SEMOU DIOUF P L A N D U C O U R S

THEME 1 : LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

THÈME 5 : L’ANALYSE SYSTEMIQUE

THÈME 6 : L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

THÈME 9 : LA PROGRAMMATIONS NEUROLINGUISTIQUE

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THEME : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Le schéma général de la communication a été donné par Shannon et Weaver, et complété par Wiener :

La communication est donc un système d’échanges codifié entre êtres vivants, et réussir un acte de communication, c’est opérer une translation parfaite de perception ! Tous les actes de communication n’ont pas la même portée. II convient donc de distinguer :

la « situation de parole », pendant laquelle la parole peut être libre et naturelle. C’est, par

exemple, une conversation courante entre amis ;

« L’activité de parole », dont I’enjeu est beaucoup plus important. II peut s’agir d’un entretien

d’embauche, d’un débat télévisé ou d’une négociation dans le cadre professionnel. En pareille circonstance, la parole ne peut plus être naturelle, elle doit au contraire être préparée et contrôlée.

LES 4 PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

Le schéma général de la communication a été donné par Shannon et Weaver, et complété par Wiener. La communication est soumise aux quatre principes fondamentaux suivants : • Principe 1 : Nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Même quand nous ne voulons pas communiquer, nous communiquons ce refus.

• Principe 2 : Tout en nous communique. Nous communiquons non seulement par notre propos, mais aussi par nos mimiques, notre comportement gestuel, notre tenue vestimentaire, notre coiffure, notre maquillage, etc.

• Principe 3 : Toute communication suppose une relation & un contenu. En communicant, nous établissons une relation avec notre interlocuteur, et nous échangeons un ou plusieurs contenus.

• Principe 4 : La relation est supérieure au contenu. Les relations s’inscrivent dans la permanence (elles sont faites pour durer), les contenus s’inscrivent dans la contingence (ils se renouvellent constamment en fonction des circonstances). La qualité de la relation conditionnera donne la qualité de la transmission du contenu.

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AUTRES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION

Le temps et l’espace dans la Communication : l’anthropologue américain Edward T. HALL a été l’un des premiers à mettre en lumière l’importance du temps et de l’espace dans la communication. Nous en faisons quotidiennement l’expérience sans pour autant avoir conscience des processus en jeu.

Le temps : précieux, il doit être géré comme un bien ayant une valeur quasi matériel. « le temps

c’est de l’argent » dit-on. Il est donc recommandé, voire exigé, d’être à l’heure à un rendez-vous pour ne pas faire « perdre » du temps à celui ou celle qui attend. Le retard est généralement considéré comme un signe de non respect vis-à-vis de l’autre. Le temps est un facteur d’influence important dans le processus de communication

L’espace : comme le temps, l’espace aussi a son langage. La distance qui sépare deux

interlocuteurs influence la « qualité » du contact et de la relation. Cette distance varie en fonction des situations de communication et du statut professionnel, culturel, etc. des interlocuteurs. La science qui étudie la manière dont la personne organise et structure son espace vis-à-vis de ses interlocuteurs, s’appelle la proxémique ou la proxémie.

Edward T. HALL est l’un des précurseurs de cette science. Il distingue quatre distances interpersonnelles : la distance intime, la distance personnelle, la distance sociale et la distance publique

a. La distance intime :

de 5 à 15 cm = confidence – intimité – secret de 20 à 30 cm = information à caractère confidentiel de 30 à 60 cm = conversation à voix douce

b. La distance personnelle : 1,20 m (environ un bras tendu) = conversations habituelles travail en

commun sur un même dossier…)

c. La distance sociale : jusqu’à 2 m = relation formaliste (magasin, musée, poignée de main…) –

prise de contact – entretien – contact du regard

d. La distance publique : au delà de 2 m = celle des conférences, des cours, toutes les

interventions devant un effectif important.

Le malaise peut apparaître lorsque l’un des interlocuteurs ne respecte pas la distance personnelle de l’autre : l’autre peut alors se sentir agressé et adopter une attitude de repli ou de recul pour se protéger; Dans ces conditions, il n’est pas complètement disponible pour communiquer

PARLER POUR SEDUIRE

La parole positive : L’expression orale est la forme la plus courante de la communication, à tel point que tout le monde pense la maîtriser. En fait, on sait rarement communiquer verbalement. Il faut pour cela un certain nombre de compétences. Le psycholinguiste Albert MEHARABIAN notamment a étudié le langage courant et en a dégagé les 3 composantes majeures. Il a en outre identifié les poids relatifs de chacune dans la communication orale : • Le contenu 7%

• Le timbre de la voix 38%

• La gestuelle (gestes, mimiques, postures, etc.) 55%

= Acte de communication 100%

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Afin de garantir une prise de parole positive, nous devons nous servir des délégués commerciaux de notre communication, à savoir nos VRP relationnels : • V comme voix, outil de la stimulation ;

• R comme regard, outil de la relation ;

• P comme posture, outil de l’action.

L’ART ORATOIRE : LES FONDEMENTS

L’art oratoire ne remplacera jamais un savoir profond basé sur le contenu, mais il demeure nécessaire, pour transmettre de manière optimale un message. L’art oratoire est un travail de relations publiques pour soi-même. L’effet d’une présentation publique dépend de son expression corporelle, son expression orale et l’effet sur le destinataire. L’orateur qui se concentre exclusivement sur le contenu de son discours, et qui néglige son expression corporelle, renonce à 50 % de ses possibilités d’obtenir un effet positif. Il en est de même pour toute personne qui croit pouvoir, grâce à une utilisation théâtrale de son corps, « tricher » et faire passer le contenu mal ficelé de son discours • LE LANGAGE CORPOREL : Votre expression corporelle est la première source d’information de ceux qui vous regardent. Cette première impression influence l’attitude du public et ses attentes vis- à-vis de vous. Vous devez répartir équitablement le poids de votre corps sur vos deux jambes et vous tenir solidement debout sur le sol. Évitez une posture dans laquelle vos bras sont croisés dans votre dos. Cette attitude empêche l’utilisation des mains pour faire des gestes. Il est tout aussi mal indiqué de croiser les bras au milieu du corps. Vous donnez alors l’impression d’être timide et emprunté L’attitude de base conseillée à un orateur debout se caractérise par une bonne tenue: les mains occupent une position moyenne neutre, à partir de laquelle les gestes de la main sont plus faciles à réaliser. En position assise, évitez également de nouer les bras et/ou les jambes. Des bras croisés sur la poitrine ou même le fait de mettre ses jambes « en crochet » autour des pieds de la chaise indiquent une attitude de défense interne ou peuvent être interprétés comme telle. L’attitude de base conseillée en position assise se caractérise par une colonne vertébrale droite ainsi que par des bras ouverts Beaucoup d’orateurs ont tendance, pendant leur discours, à glisser une main dans la poche de leur pantalon ou de leur veste. Selon l’objet du discours, cela peut faire vraiment décontracté et sympathique. Mais cette attitude ne devrait pas être maintenue au delà d’une minute maximum

• LA GESTUELLE La quantité de mouvements des mains et des bras pendant le discours, diffère d’un individu à un autre: le tempérament de celui qui parle est déterminant à ce sujet. Cependant, les gestes en tant que langage des mains et surtout vus d’une certaine distance, agissent en principe, comme moyen d’expression particulièrement fort pour souligner ce qui est dit. Le point de départ d’une bonne technique gestuelle est toujours la position centrale neutre avec les mains positionnées au- dessus de la ceinture. L’essentiel est de le faire avec souplesse et décontraction.