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Audit de la communication interne
Partie I : la démarche d’auditChapitre I : problèmes générauxI- l’enjeu d’un audit de la communication interneII- le choix de la méthode audit interne ou externeIII- les étapes de la démarcheChapitre 2 : Les pratiques de l’audit de la communication interneI- L’investigation et Compréhension de l’organisation :II- Choisir le champ de l’évaluation :III- Le choix de l’objet et construction du référentiel de l’audit :IV- Mettre en œuvre le diagnostic :V- Le rapport d’audit :Partie 2 : guide de diagnostic des dispositifs de communicationinterneChapitre 1 : audit des dispositifs orientés vers la compréhension .I- LA COMPOSANTE D’INSERTIONII- LA COMPOSANTE D’INFORMATION :III- LA COMPOSANTE ECOUTE :Chapitre 2 : Audit des dispositifs orientés confrontationI- les rôles des stratégies individuelles :II- les dispositifs de positionnement :Chapitre 3 : Audit des dispositifs orientés vers la circulation : I – Les dispositifs de coordination : II – Les Dispositifs de créativité :Chapitre 4 : Des Dispositifs Orientés Vers La Cohésion I -Audit Des Dispositifs Permettant De Construire Une Identité ET Une Représentation II -Audit Des Dispositifs D’identification
Audit de la communication interne
Introduction
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La communication demeure une activité de management, elle concerne l’organisation dans son ensemble et les décisions prises le au plus haut niveau. C’est la communication interne qui permet l’émergence et la diffusion de la stratégie, la circulation des directives et des informations, l’écoute réciproque et la cohésion. La communication est une à la fois une fonction stratégique car elle engage l’entreprise sur la longue période, aussi c’est une fonction partagée ; avec l’aide et l’impulsion de professionnels, l’ensemble des acteurs de l’entreprise et plus particulièrement l’encadrement sont partie prenante dans la mise en place et le développement d’une organisation « communicant ». La communication interne apparaît comme un concept indéterminé et recouvre un ensemble de pratiques encore incertaines, alors les interprétations sont multiples. Dans cette perspective, et comme toutes les autres activités de gestion, la politique de la communication interne a besoin de s’appuyer sur des définitions, des méthodes et des référentiels afin de renforcer son efficience. Car c’est elle qui facilite la transmission des décisions, qui permet la remontée des informations et des attentes et qui vient fluidifier les rouages de l’organisation. La communication est une action mais aussi un état, et la politique de communication aura d’autant plus de chance d’atteindre son but que la situation au sein de l’entreprise sera faite d’ouverture, de diffusion, d’écoute, sera en un mot « communicante ». Dans ce cadre, ce travail qui s’intéresse à l’audit de la communication est basé sur deux points fondamentaux, la première partie traite la démarche d’audit et la seconde vient pour élaborer un guide de diagnostic des dispositifs de communication interne.
Partie I : la démarche d’auditChapitre I : problèmes généraux
Pour pouvoir entreprendre un audit, il faut d’abord en saisir l’enjeu, il faut ensuite mettre au point une méthode d’analyse appropriée.I – l’enjeu d’un audit de la communication interne La communication interne placée au centre de la Politique générale de l’entreprise mondialisée. Une initiative issue de la mondialisation. La nécessaire circulation de l’information dans le marché global. 2
Et pour entreprendre un audit il faut mettre en place un certain nombre de difficultés liées au type de pouvoir et à son exercice. Alors il faut accepter une certaine remise en cause des pratiques de management qui prendra appui sur une nouvelle politique de communication. Pour qu’un diagnostic soit crédible, ce qui est mesuré doit servir de point d’appui à des actions d’amélioration ; les résultats de ces actions doivent être à leur tour évalués. Donc on peut distinguer trois moments de l’audit : -examen de l’état de la communication interne à un instant déterminé. -examen de la stratégie mise en place, des axes d’action et des priorités. -examen de la situation issue de la stratégie.II -le choix de la méthode audit interne ou externe Le problème est maintenant de savoir qui doit conduire l’audit. Seul un membre de l’entreprise pourrait prendre en charge une telle démarche, en effet celui-ci peut accorder une valeur précise aux faits observés, car il bénéficie d’une connaissance en profondeur de l’entreprise. Inversement, le consultant externe pourra porter un regard neuf, qui ne sera pas influencé par le vécu de l’entreprise, par l’importance ressentie des problèmes, par la focalisation excessive sur tel ou tel point. Alors chaque démarche a ses atouts et le fait de recourir à l seule observation interne ou laisser libre cours à un tiers peut présenter un risque important, d’où l’idée de mettre en place une démarche associée et participative entre un consultant et un ou des membres de l’entreprise tout au long de l’audit, ce qui permet de réduire le risque d’observation. L’option choisie est déterminante, lors de l’analyse des résultats, c’est l’un des paramètres dont il faudra tenir compte. III-les étapes de la démarche On peut conclure 2 phases fondamentales dans le cheminement classique d’un audit :§1-l’enquête préliminaire : Elle vise un certain nombre d’objectifs, ce qui suppose le respect d’une méthodologie. Ainsi l’enquête –doit porter sur un nombre restreint de personne –prend appui sur une étude élémentaire –a pour but de spécifier la demande initiale –permet de cerner l’entreprise, acteurs, structures, fonctionnement –précise la méthodologie et présente le déroulement§2-l’audit de l’existant : Cet évidement le point central du travail d’audit. Cet existant peut être différent selon l’étape à laquelle on se situe : -situation à un temps T : l’audit convient à faire un inventaire des actions et des outils de communication, l’évaluation de chaque dispositif, l’évaluation de la pertinence des dispositifs par rapport aux grandes finalités et de la cohérence d’ensemble et examen de l’articulation existant entre la situation de communication et la politique générale de l’entreprise. 3
-stratégie de la communication : l’audit importe à examiner la façon dont a été élaborée la stratégie, les axes prioritaires choisis, les moyens mis en place, et le système d’évaluation projeté. -situation résultant de la stratégie en T+1 : une évaluation des dispositifs et de leur contribution aux grandes finalités de la communication. Pour conclure ce chapitre, notons une recommandation nécessaire; si un audit de communication interne est organisé il faut en informer les partenaires sociaux, les institutions représentatives du personnel dans son ensemble.
Chapitre 2 : Les pratiques de l’audit de lacommunication interne
L’expérience a montré que la prise de décision de procéder a un audit de ce sous système de communication interne, été en rapport avec un événement spécifique tel que : changement de stratégie de l’entreprise, changement de statut de l’entreprise (passage de la SA vers La SARL), déménagement de l’entreprise vers de nouveaux locaux. lancement d’une action innovante (Qualité total certification du processus productif), restructuration et plan social Tous ces événements constituent des catalyseurs d’un changement de perception chez les collaborateurs Ce qui peut souvent réduire les retours sur l’investissement en communication interne, attendus par l’entreprise en vue de faciliter l’application de sa stratégie. Pratiquement le diagnostic du système de Communication interne doit être envisagé pour pallier aux dysfonctionnements qui se cristallisent autour des formules émises par les collaborateurs telles que : On ne sait plus où l’on va… On ne sait plus qui fait quoi… On croule sous la masse des informations… On vit dans un cloisonnement général… Il n’y a plus de temps de se parler … C’était mieux avant le changement… On n’y croit plus… Le diagnostic et les pronostics de traitement de ces symptômes de dysfonctionnement il faut nécessairement passer par trois étapes: Une étape d’observation de l’organisation pour y pénétrer. Une étape de sélection du dispositif et choisir le champ d’évaluation. 4
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