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ARGUMENTER EN SITUATION DE VENTE

Vous venez de reformuler les besoins de votre client afin de vérifier que vous vous êtes bien compris, et il vous a confirmé que vous aviez bien trouvé ses besoins, vous pouvez alors passer à la présentation des produits et à l’argumentation car vous venez de verrouiller sa demande par un oui. La présentation des produits/services et l’argumentation consiste à montrer le produit correspondant à ses mobiles d’achat, de façon avantageuse en accompagnant celle- ci des arguments destinés à convaincre le client. Afin de présenter ses produits et/ou services, le commerciale peut utiliser le plan de présentation QQCCP, appelé aussi méthode Quintilien.

I. LA PRESENTATION DES PRODUITS ET/OU SERVICES

1. QUEL PRODUIT ?

Le commercial présente :  Le produit et/ou service que le client recherche, celui qui correspond à ses besoins, ses mobiles d’achat, ses motivations. Proposer un mauvais choix au client pourrait compromettre la vente car il peut véhiculer chez le client un manque de professionnalisme de la part du commercial.  un produit impeccable, en parfait état de marche (s’il s’agit d’un produit technique), un service mis en service immédiatement ou dans les plus brefs délais.

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2. QUAND ?

Le commercial présente le produit et/ou le service:  Après avoir reformulé les besoins du client et quand vous avez obtenu son accord.  Lorsque vous êtes sûr d’avoir bien repéré les mobiles d’achat du client (Typologie SONCAS – cf. fiche Découvrir le client).  Lorsque vous avez identifié sa motivation (hédoniste, altruiste, d’auto-expression).  Lorsque les freins ont été levés (Habitude, peur, inhibition).  Lorsque le client le demande, et si le commercial sent qu’il a assez d’éléments pour lui proposer le produit et/ou service adapté.

3. COMBIEN ?

Le commercial présente :  Trois produits (avec une différence de +2 – 2 en fonction du marché concerné) pour pouvoir laisser le choix au client et repérer son comportement face aux différentes propositions. Le nombre de produits et/ou services permet de monter en gamme si le client n’a pas donné un prix (proposition d’un produit bas de gamme, moyen de gamme ou haut de gamme). Présenter trop de produits peut déstabiliser le client dans ses choix.  Un seul produit à la fois pour que le client puisse rester concentré et garder son attention.

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4. COMMENT ?

Le commercial doit :  Faire essayer, manipuler, goûter tester le produit (ou le service) afin que le client puisse se considérer comme propriétaire. C’est un excellent moyen pour concrétiser la vente.  Donner des arguments en même temps que le commercial présente le produit (Caractéristiques + Avantages + Preuves).  Donner des caractéristiques techniques sur le produit et/ou service afin de rassurer le client sur son utilisation, son mode d’emploi.

5. POURQUOI ?

Le commercial utilise cette méthode pour préparer son entretien de vente et démontrer au client son professionnalisme. Si le produit est un service, le commercial doit matérialiser le service avec des plaquettes de présentation, des catalogues ou tout autre document permettant de mettre en valeur le service. Il peut aussi réaliser un power point de présentation, passer une vidéo sur l’utilisation, utiliser le témoignage client. La présentation des produits nécessite que le commercial ait au préalable identifié les caractéristiques du produit et qu’il soit capable de donner des arguments (Caractéristiques + Avantages)

II. L’ ARGUMENTATION DES PRODUITS

L’argumentation est une étape très importante puisqu’elle doit permettre de déclencher l’achat. Le cours que nous allons voir maintenant représente les fondamentaux Voilà les trois points clés qui vont nous servir de guide : l’argument de vente, l’argumentaire, l’argumentation.

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1. L’ARGUMENT DE VENTE

L’argument de vente permet de donner l’envie au client d’acheter, venter un produit. Nous pouvons le définir comme une analyse apportée par le commercial pour provoquer l’intérêt du client mise en œuvre dans l’entretien de vente au cours de la phase d’argumentation. Pour construire un argument, il faut dans un premier temps trouver une caractéristique technique, commerciale ou psychologique, dégager un avantage client pour chaque caractéristique principale a. Qu’est – ce qu’une caractéristique ? Une caractéristique est un élément qui va permettre de distinguer le produit. Nous retrouvons trois types de caractéristiques :  caractéristiques techniques : Elles sont propres au produit et permettre de décrire le produit et/ou service. Exemples : – Contenance – Description – Composants – Couleur – Utilisation – Mode d’emploi  caractéristiques commerciales : Elles sont propres au produit, à une famille de produits, à une entreprise.