Dégager les effets de la GRC sur les performances commerciales d’AC :

 Une baisse tendancielle des coûts relatifs logistiques et Marketing, ramenés de 25% à 17 % ( -8%) des ventes entre 1999 et 2001.  Une forte réduction de 10% à 6,5% des coûts informatiques et de télécommunications.  Une forte réduction des frais généraux entre 2000 et 2001.  Volume des ventes de plus en plus élevé +90% entre 1999 et 2001.  Couts d’attraction des clients en baisse 19 en 1999 à 11 en 2001.  Coûts logistiques à la baisse 9,7 en 99 et 6,4 en 2001.  Meilleure rotation des stocks 14 fois/an en 99 et 21/an en 2001 alors que c’est 53/an pour son principal concurrent Barnes & Noble.

Propositions pour l’amélioration du système de GRC d’AC :

Renforcer les fonctionnalités relatives au processus d’achats des internautes sur les sites d’AC. Donner plus de liberté aux clients dans l’achat en limitant l’impact du « Collaborative Filetring » qui proposé au client un choix similaire au dernier article qu’il acheté : le client se sent conditionné et peut rapidement changer de sites. Le « One-click-shopping » est une technique qui permet à l’internaute d’accéder rapidement à son compte juste par une simple confirmation de données personnelles c’est une technique intéressante pour l’internaute mais mois sûre dans un ordinateur utilisé par plusieurs internautes, donc il faut avoir plus de sécurité au moment de l’identification pour éviter le risque de fraudes.