Doc Etudiant
e- Les mots à utiliser : L’important réside moins dans la richesse du vocabulaires de la secrétaire que dans la vigilance à rester dans le même contexte de son interlocuteur pour que le message passe. Donc, communiquer, c’est aussi utiliser : – un langage simple, clair et concis ; – des phrases courtes, – une voix bien posée, – des idées bien ordonnées. les techniques de communications :a- l’écoute : Une communication efficace de la secrétaire passe nécessairement par une écoute active. Mais qu’est ce que l’écoute active ? Puisque Entendre est un phénomène naturel qui n’est pas sous notre contrôle, Ecouter est un processus volontaire qui demande l’effort de décoder le langage de l’interlocuteur. Il faut vouloir écouter, et ceci implique une triple volonté : vouloir être disponible : c’est à dire se débarrasser de ses préoccupations personnelles pour se mettre à l ‘écoute totale de son interlocuteur et lui consacrer le temps nécessaire. vouloir être présent : c’est être véritablement tourner vers l’autre, être attentif. vouloir concentrer tout son attention sur l’autre : c’est faire preuve de curiosité, au bon sens du terme, faire preuve d’empathie. L’écoute active se manifeste par des acquiescements, signes de têtes, sourires, un regard franc, et autres manifestations d’intérêt pour l’autre. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous comprenez, en ponctuant le discours de votre interlocuteur par des mots tels que : – Oui… – Certes… – Bien sûr… – Tout à fait… – Je vois… – J’entends bien … L’écoute active chez une secrétaire, doit être une attitude permanente positive qui doit permettre de comprendre et de sentir la vérité chez les autres.b- Les techniques de reformulation : Reformuler c’est redire d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui viens d’être exprimé ce qui permet ; – recentrer le dialogue ; – encourager le client à continuer à parler ; – vérifier la compréhension de message ; – faire réagir l’interlocuteur ;
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