Gérer les questions • Écouter attentivement l’intégralité de la question • Marquer une pause avant de répondre • Achever la réponse avant la phrase suivante • Ne pas se mettre en position défensive • Pas de commentaires personnalisés • Ne pas traiter les détail séance tenante • Identifier le questionneur (si possible) • Ne pas prétendre connaître la question avant qu’elle soit posée