TABLE DES MATIÈRES
XIV
La fidélisation se suit comme la prospection 368 Ne pas se mentir 368 Traquer et prendre en compte l’insatisfaction 369 Insuffler un état d’esprit orienté service client 370 Les facteurs critiques de succès pour les équipes relation client 371 Changer les mentalités de tous 375 Consolider la relation : les moyens à la portée du commercial 379 Affronter la « malédiction » du fournisseur en place 379 Le fournisseur qui s’endort sur ses lauriers 379 Le fournisseur qui profite de la situation 380 L’herbe plus verte ailleurs 380 Le fusible 380 Le défouloir 381 La carte vermeil 381 Construire ses coûts de transfert 381 Bâtir sa stratégie d’alliés 382 Démontrer la valeur de ses solutions avec le TVSC 384 Organiser des rendez-vous prospectifs 389 La gestion des litiges 390 Les techniques d’assertivité 391 Traiter le différend sans délai 392 Prendre du recul 392 Négocier en direct 393 Faire tomber la tension 394 Proposer un challenge 398 Calmer les excès 398 Tirer profit de la bonne gestion d’un litige 401 Un plan pour les entretiens difficiles 401 Décrire les faits 401 Exprimer un sentiment 402 Soumettre des solutions 403 Conclure positivement 404
Chapitre 6 ■ Développer son mental 409 Chasser les ondes négatives 410 Se préserver des croyances limitantes 411 Se poser les bonnes questions 414 Se préserver de la contagion émotionnelle négative 417