LES FONDAMENTAUX
112
On retrouve cette pratique dans de nombreux secteurs et même (surtout ?) dans des milieux où les commerciaux sont censés être de haut niveau. La différence vient alors de la qualité des supports. PowerPoint donne la possibilité à ces vendeurs de haut vol d’initier leurs entretiens par la présentation de 28 slides présentant toute l’offre et qui achèveront définitivement les a priori positifs du plus accueillant des prospects.
En fait deux raisons principales peuvent motiver une telle pratique : – le syndrome du politiquement correct interne. C’est souvent parce que la machine de l’entreprise impose un discours uniforme pour motiver les troupes et homogé- néiser les présentations que les commerciaux se croient obligés de les répéter systé- matiquement aux clients; – se rassurer quand on a peur d’initier et de mener un vrai dialogue à valeur ajoutée réciproque.
➤ Questions pour un champion
Chaque année, environ 300 millions d’euros sont dépensés par les entreprises fran- çaises en formation commerciale. Cela fait 20 ans que cela dure, et principalement autour des techniques de questionnement et d’écoute active…
À l’occasion d’un accompagnement terrain de préparation à un stage de perfectionne- ment aux techniques de vente, un des consultants d’Halifax Consulting a récemment eu l’occasion d’accompagner un vendeur de solutions de téléphonie auprès d’une clientèle d’entreprises de taille moyenne.
Le premier rendez-vous de la journée restera pour lui un grand moment. Après l’introduction du rendez-vous où tout l’art pour le consultant consiste à se faire passer pour un collègue du vendeur accompagné, l’entretien démarre enfin. Le vendeur pose alors sa première question : « Est-ce que la qualité, c’est important pour vous ? »
Il n’en fallut pas plus pour que le client se tourne vers le pseudo-collègue, et lui demande sans détours : « Vous faites de l’audit ? »
La qualité des questions posées illustre la qualité du commercial. Nous verrons dans le chapitre 3 quelques techniques de questionnement pour soigner la forme des questions. Mais au-delà de la forme, il est urgent pour les commerciaux qui veulent un tant soit peu se démarquer de ne plus tomber dans des travers inexcusables aujourd’hui. Essayons donc de ne plus imposer à nos clients les questions suivantes :
• Les questions « gros sabots »
Qui peut encore croire aujourd’hui à l’efficacité des méthodes qui parient sur le fait qu’un client qui a dit trois fois « oui » signera le bon de commande… Certes, certains