CONDUIRE L’ENTRETIEN
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ll centers utilisent encore ces pratiques, mais à vous de juger de leur efficacité quand es vous sont adressées.
Les questions « de quoi je me mêle »
client ne sait pas encore, ou ne se souvient plus très bien pourquoi le commercial est face de lui, alors que celui-ci lui demande déjà : « Quels sont vos projets ? », ou « Je ulais vous voir parce que j’aimerais que vous me décriviez votre stratégie off-shore » u « Pouvez-vous me dire comment vous allez vous développer sur le marché des semi- nducteurs ? ». Certes, nous ne pouvons pas condamner la pertinence de ces ques- ons. Mais les assener en tout début d’entretien, comme une introduction évidente, mule au mieux la méfiance, au pire l’agacement vis-à-vis de cet interlocuteur qui ne ous a pas encore donné quoi que ce soit et qui nous demande déjà tant.
Les questions « king de la découverte »
s’agit là des innombrables questions posées par le commercial qui n’a retenu u’une chose de ses nombreux stages : il faut bien comprendre les besoins du client ant de lui proposer quoi que ce soit. Bien sûr, ce principe est bon. Maintenant, oser absolument toutes les questions pertinentes avant de proposer quoi que ce it est bien en phase avec l’orthodoxie historique des techniques de vente, mais rtainement beaucoup moins avec les objectifs de gestion du temps efficace de la ajorité des clients.
➤ L’extra-terrestre
syndrome de l’extra-terrestre est illustré par les pratiques qui consistent à « éton- r » son client dans le mauvais sens du terme. Par exemple : soit en prenant les habits du parfait donneur de leçons, très répandu dans le monde du conseil. C’est le cas du consultant ou du commercial de « haut niveau » qui est capable de vous apporter instantanément une solution à un problème que vous n’avez pas réussi à résoudre en 10 ans… C’est aussi celui qui vous explique sans aucune difficulté comment il a déjà résolu ce problème chez votre principal concurrent ! soit en prenant vraiment les habits d’E.T. qui débarque dans le bureau de son interlocuteur sans rien connaître ni du métier, ni du positionnement, ni de l’historique de la relation : – pas de visite du site internet (d’ailleurs beaucoup de clients initient maintenant leur entretien par « Vous êtes allé sur notre site ? »); – pas de connaissance du dossier client; – pas d’information sur ce qui est à la une des journaux.