CONDUIRE L’ENTRETIEN
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Prenons le cas d’un exploitant bancaire en agence. Laquelle de ces deux présenta- ons trouvez-vous plus valorisante pour les deux parties : « Je suis conseiller de clientèle. » « Mon rôle au sein de l’agence est plus particulièrement de conseiller les clients sur la gestion courante de leurs comptes et sur des questions plus pointues qui touchent à la gestion optimale de leur patrimoine. »
Initier le dialogue
ous voudrions partager une conviction avec vous : la vente en général, et notam- ent la vente de solution, consiste davantage à faire venir son interlocuteur vers soi ue d’aller vers lui. Chaque occasion qui vous est donnée pour faire en sorte que votre interlocuteur prime son point de vue, valide vos arguments ou prenne position est à saisir. Se fugier dans l’argumentation et se noyer dans le monologue ne favorise pas la vente. pourtant, combien d’entretiens démarrent sur les chapeaux de roues de l’argu- entation, tête baissée jusqu’à l’épuisement. Pour éviter cet écueil, recherchez le alogue dès le tout début d’entretien. À ce stade, rien de tel que de donner l’occa- on à votre interlocuteur de se présenter à son tour.
Imaginez la situation suivante : vous êtes parti en séminaire avec votre entreprise. À l’occasion de ce séminaire une photo collective de l’ensemble des participants a été prise. Quinze jours après votre retour, vous recevez un exemplaire de cette superbe photo. Vous l’avez entre les mains. Qui regardez-vous en premier ?
Il y a de fortes chances pour que votre client réagisse exactement comme vous… uisque l’un de ses sujets de préoccupation essentiel est sa propre personne, donnez- i l’occasion de se présenter. Ne lui posez pas immédiatement des questions sur son treprise, mais intéressez-vous sincèrement à l’individu que vous avez en face de vous. ela ne prend pas beaucoup de temps et les conséquences vont être très positives : votre client se valorise (et donc vous trouve sympathique); vous commencez dès le début de l’entretien à cerner sa personnalité et ses motivations; des relations interpersonnelles sont en train de naître, et elles seront très impor- tantes pour l’établissement de l’indispensable confiance (même en B to B, c’est un Homme qui vend à un autre Homme plus que la société X à la société Y); le dialogue est vraiment initié; tout va bien, vous pouvez commencer à vous détendre… Vous pouvez demander des précisions sur les contours exacts des responsabilités votre client ou sur son historique dans la structure. Rares, très rares sont ceux qui apprécieront pas cette porte ouverte pour parler de ce qui les intéresse le plus au onde : eux-mêmes.