LES FONDAMENTAUX
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• Proposer un déroulé d’entretien vraiment adapté au client
L’objectif est maintenant de rentrer dans le vif du sujet et c’est à ce stade que deux variantes sont possibles selon que vous vous trouvez face à un client qui consulte, ou face à un client a priori non-demandeur auprès de qui vous avez obtenu un rendez- vous à votre initiative.
• Le cas du client qui consulte
C’est a priori le cas le plus facile. Le client est à l’initiative de la rencontre. Il vous a sollicité spontanément ou en réponse à une opération de marketing, et a souhaité vous rencontrer. Dans la suite de l’entretien, votre action va donc consister à déter- miner avec précision les attentes du client et à ajuster votre offre par rapport aux offres concurrentes. Ainsi, lancer la suite de l’entretien dans ce cas de figure peut se faire au choix, en utilisant une des tactiques suivantes : – Poser une question vraiment ouverte sur la façon de procéder. Par exemple : « Comment voulez-vous qu’on procède ? ». Soit votre client a déjà en tête des questions précises et il sera ravi de pouvoir orienter l’entretien rapidement vers ses points d’intérêt, soit ce n’est pas le cas et vous lui proposerez une façon de faire. – Rebondir sur une proposition du client ou une attente forte qu’il vient d’exprimer. Attention, sous prétexte de respecter l’orthodoxie des techniques de vente, on s’acharne parfois à vouloir absolument poser toutes ses questions de « découverte » avant de présenter son offre. Évidemment, il ne s’agit pas de se ruer tête baissée dans une argumentation exhaustive, mais, de grâce, ne tombons pas dans les stéréo- types. Préférez un vrai dialogue au respect, coûte que coûte, des préceptes métho- dologiques classiques. Donc si par bonheur votre client est intéressé d’emblée par une partie de votre offre et qu’il vous le dit, alors « allons-y ». Gageons qu’il appré- ciera cette souplesse de votre part. – Proposer un plan d’entretien qui justifie de poser quelques questions en préambule. Il s’agit de « fixer un cadre », de se mettre d’accord sur l’organisation pratique de la discussion et sur les contraintes horaires à respecter : – vous rassurez ainsi votre interlocuteur sur votre professionnalisme et sur votre capacité à mener un entretien de façon efficace; – face à un client a priori peu bavard, vous pourrez ainsi tomber d’accord sur la nécessité de poser un certain nombre de questions pour pouvoir bien compren- dre ce qu’il attend de vous; – face à un interlocuteur qui, au contraire, a tendance à partir dans de longs monologues, les règles du jeu ainsi établies vous permettront, si nécessaire, de recentrer la discussion en douceur sur l’ordre du jour. – Proposer de présenter quelques expériences récentes. Ceci sera adapté si vous sentez que le client certes consulte, certes est demandeur, mais est tout de même un peu