LES FONDAMENTAUX
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• Le cas du client non-demandeur
Si la première étape de LEAD a été bien menée, votre client est déjà plus attentif à ce que vous pourriez lui proposer. Nous pouvons même faire le pari que, dans bien des cas, la qualité de vos success stories auront suffi pour ouvrir la voie d’une discus- sion ouverte et directe qui ne nécessite pas de votre part l’utilisation de techniques de vente sophistiquées. Comme il y a toujours des cas plus difficiles, considérons néanmoins celui où vous avez franchi le premier cap du scepticisme, mais que votre interlocuteur n’a pas encore pour autant d’attentes explicites. Il est juste un peu plus enclin à répondre à vos questions éventuelles. Rien de plus. Votre stratégie de questionnement a alors un objectif clair : construire un tremplin idéal pour la présentation plus détaillée de vos solutions et aboutir à une proposition. Vous pouvez alors utiliser la stratégie de questionnement ARA : – Analyser la solution actuelle. – Rechercher la faille. – Accentuer la faille. Pour analyser la situation, vous procéderez en deux temps.
• Analyser la solution actuelle
Dans un premier temps, votre analyse de la situation doit se faire au moyen de questions ouvertes, neutres, mais qui portent sur la façon dont votre client travaille actuellement dans le domaine qui est le vôtre. Cette analyse doit au départ être neutre, c’est-à-dire qu’on ne cherchera pas à démontrer à l’interlocuteur que sa solution actuelle est mauvaise.
Exemples
Pour un commercial d’une société organisatrice de salons professionnels face à un éventuel exposant : • « Comment organisez-vous votre politique de communication ? » • « Comment mesurez-vous les résultats de vos outils de communication ? » • « Combien de salons faites-vous chaque année ? » Pour un intermédiaire immobilier (face à un investisseur institutionnel) : • « En interne, comment gérez-vous l’organisation et le suivi de votre parc immobi- lier ? » • « Quelles sont les prochaines opérations à commercialiser ? » • « Quelles sont les exigences les plus fréquentes de vos clients en matière financière ? » Pour un banquier (face à un directeur financier) : • « Comment avez-vous organisé vos relations avec vos principaux partenaires finan- ciers ? »