CONDUIRE L’ENTRETIEN
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• « Quelle est la saisonnalité de votre activité ? » • « Quels sont vos projets de développement ? »
Comme vous pouvez le constater, ces questions sont neutres, dans le sens où elles portent pas de jugement. En revanche, elles ne sont pas complètement anodines our la suite de l’entretien, car les réponses à ces questions pourront déjà dans rtains cas vous donner des pistes d’insatisfaction potentielles à explorer. Dans un deuxième temps, votre stratégie va consister à poser des questions sur les antages de la solution actuelle du client et non sur les inconvénients.
xemples
• « Qu’appréciez-vous plus particulièrement dans votre organisation actuelle ? » • « Quels sont les points qui vous ont séduit dans l’approche de vos fournisseurs ? » • « Quels bénéfices en avez-vous tiré ? »
Cette démarche n’est pas très souvent mise en œuvre par les commerciaux. En fet, il est plus logique de chercher ce qui ne va pas que ce qui va bien dans la solu- on proposée par ses concurrents. Et pourtant vous tirerez au moins trois bénéfices procédant de la sorte : Vous allez gagner la confiance de votre interlocuteur. Le client se méfie parfois de vos motivations. En le questionnant sur ce qu’il a plutôt bien fait, sur ses satisfac- tions, vous allez le rassurer. Vous n’êtes pas en train de tout remettre en cause; au contraire vous favorisez la mise en place d’un climat favorable au bon déroule- ment de la suite de l’entretien. Vous allez découvrir ses motivations et ses critères de choix. La richesse des répon- ses à ce type de questions vous permettra de repérer les points importants aux yeux du client. En effet, si votre interlocuteur vous dit qu’il a choisi telle entreprise car la qualité du service après vente est irréprochable, vous savez déjà que votre propo- sition devra le rassurer sur votre capacité à lui apporter la même satisfaction. Vous donnez à votre client l’occasion de citer spontanément les inconvénients de sa solution actuelle. Faites l’expérience. Choisissez quelqu’un dans votre entou- rage et posez-lui des questions sur un bien d’équipement, une voiture ou même son travail. Commencez par poser des questions neutres, puis focalisez-vous sur les avantages. Vous constaterez vous-même que très rares sont ceux qui résistent au plaisir de citer quelques « failles » dans le produit en question. En résumé, ces premières questions sur la solution actuelle utilisée par le client ont our but de le rassurer, d’identifier ses principales motivations et surtout de lui faire ter spontanément des inconvénients. Il est évident que si votre prospect cite lui- ême des inconvénients, l’impact sera beaucoup plus fort. En utilisant cette tacti- ue, vous avez beaucoup de chances que des failles surgissent. Si ce n’est pas le cas, us devez passer à l’étape suivante qui est un peu plus directive et qui consiste cette is à rechercher (activement) la faille.