LES FONDAMENTAUX
128
• Rechercher la faille
Si votre interlocuteur n’a pas cité spontanément des inconvénients à la solution qu’il utilise actuellement, votre objectif intermédiaire n’est toujours pas atteint, car votre client est encore non-demandeur. Il est donc inutile de présenter votre solution. Vous allez maintenant poser directement des questions orientées sur les problèmes, les insatisfactions, les risques ou les inconvénients attachés à sa solution actuelle. Ce seront des questions dont le but sera justement de soulever une faille.
Exemples (suite logique des exemples cités plus haut)
Pour un commercial d’une société organisatrice de salons professionnels face à un éventuel exposant : • « S’il y avait un point à améliorer dans votre politique de communication, quel serait-il ? » • « En moyenne, combien de nouveaux prospects vos commerciaux rencontrent-ils réellement par mois ? » • « Comment animez-vous votre réseau de distribution ? » • « Sur le salon que vous avez évoqué tout à l’heure, combien de décideurs avez-vous vraiment rencontré ? »
Deux erreurs à éviter pendant cette étape
Poser des questions trop générales
Évitez face à un client non-demandeur la question classique : « Qu’attendez-vous d’un nouveau fournisseur ? » C’est un bâton pour se faire battre. Si votre client n’est pas demandeur, par définition il n’attend rien de particulier.
Évitez également les questions trop larges sur l’entreprise et qui ne servent qu’à démontrer que vous n’avez pas pris la peine de préparer votre entretien. Par exem- ple : « Quelle est votre activité ? » ou « Que fabriquez-vous ? ».
Poser d’emblée des questions sur les inconvénients de la solution actuelle
Le client réagit toujours mal face à un vendeur qui d’emblée lui demande ce qui ne va pas dans sa façon de travailler. Une telle démarche suggère que le client s’est trompé jusque-là, et que l’on va remettre en cause ses choix, sa propre compétence. Croyez-vous qu’il soit réellement prêt à accepter cela ?
Même si votre produit est meilleur, il n’en conviendra pas rapidement. Aussi est-il nécessaire de faire preuve de plus de tact.