LES FONDAMENTAUX
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Exemple
Pour le vente de service, de l’infogérance de parc : Le commercial itinérant d’abord rencontrer la DSI du prospect pour bien appréhender le contexte, les enjeux et les objectifs du projet. Il reviendra ensuite avec un consultant ou un avant-vente afin de présenter les solutions d’administration appropriées. Si la solution s’avère pertinente pour le prospect, il est probable que celui-ci souhaite rencontrer un client satisfait et/ou lancer un pilote. Une fois l’offre techniquement retenue, il y aura certainement négociation avec le service achat.
Toutes ces étapes peuvent prendre de quelques semaines à plusieurs mois en fonc- tion de la taille du client et de la complexité de son circuit de décision. On parle plus de vente de solution.
Pour la vente d’un serveur bureautique ou de quelques PC au même client, tout peut se faire par téléphone : C’est donc assez probablement un autre commercial, sédentaire cette fois, qui aura un entretien téléphonique avec le responsable bureautique (en appel entrant ou sortant nous le verrons plus loin) pour analyser précisément le besoin. Il fera une cotation en ligne ou par e-mail. Il y aura peut-être un deuxième appel pour éventuellement modifier des options et/ou négocier le tarif.
On constate à travers cet exemple que le choix entre vente en face à face ou vente par téléphone découle le plus souvent de l’enjeu de l’achat pour le client final et du degré de sophistication des produits ou services proposés. Pour le client, faire administrer l’intégralité de son informatique par une entre- prise tierce (infogérer) n’est pas une décision à prendre à la légère. Elle peut avoir des conséquences importantes sur toute l’entreprise et il convient donc de prendre son temps pour rencontrer les différents fournisseurs et évaluer précisément leurs offres. En revanche l’achat de 4 nouveaux PC pour équiper le service RH ne mettra jamais en péril l’entreprise. Une expression du besoin par téléphone et l’envoi d’un devis par le fournisseur peut amplement suffire. Pour le fournisseur, le choix est également assez évident. À chaque fois que la vente peut se réaliser dans de bonnes conditions par téléphone, cette approche doit être privilégiée. Pas de frais de déplacement, pas d’attentes interminables, un nombre d’actes de vente 10 à 20 fois supérieur aux statistiques des meilleurs commerciaux itinérants… Autant de bonnes raisons de promouvoir la part relative de la vente par téléphone dans les organisations commerciales. C’est d’ailleurs ce qui est de plus en plus mis en œuvre dans de nombreux secteurs d’activité. La vente par téléphone est devenue un enjeu majeur dans bon nombre d’industries. Et s’il est vrai que des armées de jeunes peu diplômés forment encore aujourd’hui le gros des recrutements