CONDUIRE L’ENTRETIEN
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s call centers des prestataires, les entreprises les plus en avance ont compris que la nte par téléphone n’est absolument pas une vente de seconde catégorie. À enjeux mportants, recrutements et formations adaptés. Ce chapitre s’adresse d’abord aux commerciaux sédentaires qui doivent recevoir u émettre des appels. Il s’adresse aussi aux commerciaux itinérants qui veulent nforcer leur efficacité dans cet exercice difficile.
es clés de la communication efficace par téléphone
ous connaissez probablement les résultats de l’étude du professeur Albert Mehra- an, chercheur à UCLA, qui en 1967 a démontré que l’efficacité d’une présentation ale en face à face, c’est-à-dire l’impact réel d’un discours, reposait sur : les mots pour 7 %, l’intonation pour 38 %, le non-verbal pour 55 %. Nul besoin d’être chercheur dans une grande université pour comprendre que, ns la vente par téléphone, le non-verbal disparaît. Du coup, une question se pose. uisque l’impact du langage du corps disparaît celui des mots et du ton augmente talement. Ces aspects doivent donc être d’autant plus travaillés.
➤ Le sourire
n vous l’a sans doute déjà dit et répété, le sourire s’entend au téléphone. Mais ourquoi ? Les spécialistes nous disent que c’est en fait une question de vibrations. ne phrase, un mot prononcé en souriant ne vibre pas la même façon dans le larynx. ites l’exercice, vous allez voir ! Prononcer sans sourire la phrase suivante « Nous serions ravis de vous accueillir rs de notre prochaine manifestation ». Essayez maintenant avec votre plus beau urire. Vous avez noté la différence ? Alors n’hésitez plus, souriez.
☞ Il faut sourire au téléphone !
On peut aussi se convaincre de respecter ce précepte en acceptant l’idée que les tions précèdent la pensée… C’est ce que disent les spécialistes de la psychologie ciale1, c’est aussi ce que font les sportifs de haut niveau qui se conditionne en faisant comme si… ». Faire « comme si » dans le sport, c’est se mettre dans la peau un vainqueur, d’un athlète qui maîtrise son sujet. Tête haute, regard perçant, tous sens sont en éveil.
Robert Cialdini par exemple.