LES FONDAMENTAUX
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Sourire au téléphone est en quelque sorte la première étape du conditionnement du commercial. En souriant vous vous mettez en conditions commerciales opti- mum, et comme tout le reste suivra votre client le ressentira.
➤ Le ton et le débit
Vous avez très certainement vécu plus d’une fois la pénible expérience de « subir » l’appel d’un télévendeur qui, aux alentours de 19 h 00, vous a contacté dans l’espoir de vous faire venir à l’ouverture d’un nouveau magasin près de chez vous ou encore de celui qui voulait vous faire faire des économies d’impôts.
Quels étaient les principaux points communs de ces deux appels ? Le ton était monotone et le débit aussi rapide qu’un torrent après l’orage. Vous avez probablement senti immédiatement que votre interlocuteur n’était lui-même pas convaincu du tout de l’intérêt du produit qu’il voulait vous proposer et qu’il réci- tait consciencieusement un argumentaire qu’il avait sous les yeux. Très vite, votre objectif est clair : vous débarrasser de cet individu qui vous a dérangé pour rien alors que vous lisiez votre grand livre de la vente préféré…
Le ton et le rythme du débit sont deux éléments qui vont contribuer à renforcer votre « posture » aux « oreilles » de votre interlocuteur.
☞ Bonne posture, bonne écoute. Mauvaise posture, fuite assurée.
Souriez puisque cela s’entend ! Variez les intonations. Un ton monocorde, est perçu comme un manque de dyna- misme. A-t-on réellement envie de travailler avec des gens qui ne sont pas dynamiques ? Si vous voulez avoir un exemple, écoutez plus attentivement la radio. Au lieu d’écouter le fond, prêtez l’oreille à la forme. Essayez de repérer comment l’animateur s’y prend pour donner du relief aux passages clés de ses propos, comment il gère les enchaînements entre deux sujets, etc. Adoptez un débit plus lent que lors d’une discussion dans un bureau (environ 140 mots minutes au lieu de 160). Jouez sur le rythme en fonction de l’importance relative que vous voulez donner à vos propos. Ralentissez sur les points clefs et accé- lérez (pas trop tout de même) sur les généralités. Articulez suffisamment pour donner du confort d’écoute à votre interlocuteur. Ne rajoutez pas une difficulté supplémentaire à la communication en « mangeant » les bouts de phrases ou en prenant trop de raccourcis avec la langue française. Respirez : le rythme d’une respiration calme donne de l’impact à votre propos et renforce le sentiment d’expertise de l’orateur.
Quelques conseils de bon sens pour renforcer votre posture au téléphone