CONDUIRE L’ENTRETIEN
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➤ L’accroche au plus vite
ême si vous appelez votre interlocuteur dans le cadre d’un rendez-vous télépho- que planifié à l’avance, il y a très peu de chance que ce dernier soit tranquille- ent assis dans son bureau la main droite posée sur le bureau, prête à décrocher le mbiné à la première sonnerie. Ne rêvons pas ! Votre interlocuteur est vraisem- ablement accaparé à une autre tâche et a peut-être même oublié que vous alliez ppeler. Dès lors, juste après lui avoir rappelé que vous l’appeliez comme convenu suite votre dernier entretien (levier de la cohérence) et validé sa disponibilité (poli- sse), vous devez embrayer directement sur le sujet de l’appel. Vous devez aller très te à l’essentiel. Pourquoi ? Parce que les possibilités de zapping mental sont autant plus fortes que vous n’êtes pas dans son bureau face à lui. Vous devez core, plus rapidement qu’en face à face, justifier qu’il vous consacre un peu de n temps. L’accroche est donc essentielle, nous le verrons un peu plus loin dans chapitre.
Le choix des mots
ême si nous avons évoqué plus haut le fait que la forme peut prendre le pas sur le nd au niveau de l’impact que provoque un discours, il ne faut pas pour autant bana- er le choix des mots. Pour que votre accroche soit réussie, tous les détails doivent être ignés et il est important de veiller à utiliser les mots les plus efficaces et les plus posi- s possibles pour exprimer ses arguments. Attention à la valeur émotionnelle de rtains mots. Certains mots négatifs génèrent l’inquiétude, d’autres rassurent et nnent envie. Une expérience de psychologie cognitive intéressante justifie que l’on penche sur ce sujet. Dans cette expérience, les sujets posaient leurs mains sur une anette. Il a été remarqué que, quand les sujets étaient confrontés à quelque chose de
Gérez les silences. Soyez raisonnable avec l’utilisation des silences. Un silence bien dosé en « face à face », avec un langage non verbal qui ne trahit aucune appréhension ou fébrilité est perçu, consciemment ou inconsciemment, par l’autre comme un signe d’autorité. C’est donc positif. En revanche au téléphone, l’impact du silence d’un commercial peut davantage être perçu négativement. Le silence au téléphone est souvent source d’incompréhension, voire d’inquiétude pour celui qui le subit, c’est d’ailleurs la raison pour laquelle, vous l’avez noté, les téléopérateurs d’un centre de renseignement commentent systématiquement ce qu’ils font. Il y a d’abord le « j’effec- tue votre recherche » puis « votre recherche est en cours » et enfin « j’obtiens X résul- tats par rapport à votre demande ». Pas de silence pendant qu’ils tapotent sur le clavier. Vous êtes rassuré, il va vous donner le renseignement souhaité.