LES FONDAMENTAUX
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désagréable, ils poussaient la manette (attitude d’évitement) et quand ils étaient confrontés à quelque chose d’agréable, ils la tiraient vers eux1.
Tableau 2.2 – Remplacer les mots négatifs par des expressions positives
• Attention à l’humour
Certaines méthodes de prise de parole en public recommandent à l’orateur de toujours démarrer son discours par une anecdote, si possible humoristique. Quel est l’objectif de cette approche ? Gagner la sympathie de son auditoire dès les premières minutes de son intervention, se faire « adopter » dès les premiers instants. Vous l’avez certainement déjà observé en tant que spectateur à l’occasion d’un séminaire ou d’une conférence, ça fonctionne plutôt bien, même si on peut parfois reprocher le côté systématique et quelque peu stéréotypé de cette approche.
Face à un auditoire, il suffit que quelques personnes seulement rient spontané- ment à la petite histoire pour que l’effet d’entraînement recherché par l’orateur soit
1. M. Chen et J. A. Bargh, Consequences of Automatic Evaluation : Immediate Behavioral Predispo- sitions to Approach or Avoid the Stimulus. Personality and Social Psychology Bulletin, 1999, 25, 215-224.
Quelques expressions et attitudes à éviter Suggestions pour les remplacer
Les mots parasites : Euh, Hein, une seconde, etc. Respiration entre deux idées Je consulte mes références et je vous réponds dans un instant
Les mots générateurs d’inquiétude : Ne vous inquiétez pas, très honnêtement…, franchement…, il n’y a pas de problème…
Validation de l’intérêt Cela vous convient-il ? Expression directe et claire des réponses aux objections Je tiens à vous rassurer sur le fait que… Présentation de faits et chiffres précis : Nous publions sur notre site les résultats des enquêtes de satisfaction réalisées par un cabinet indépendant. Les derniers résultats sont…
L’anguille : tactique qui consiste à se défiler rapidement pour transmettre le « bébé » à un autre service : Pouvez-vous rappeler en demandant…
Merci d’avoir pris le temps de nous appeler. Je vais faire en sorte que le service concerné vous rappelle dans les meilleurs délais pour vous apporter une réponse.
Les mots à charge négative : Problème, contrainte, pression, crise, difficultés… Avantages, bénéfices, résultat, satisfaction…