CONDUIRE L’ENTRETIEN
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teint. Au téléphone, il n’y a pas d’effet d’entraînement possible. Le risque sur ce nre d’exercice est tel que nous vous recommandons de l’éviter au téléphone. Sans canal visuel, votre interlocuteur ne peut décoder le langage non verbal (expression u visage ou du corps) qui accompagne traditionnellement une petite touche humour et qui permet de renforcer son effet et d’atténuer les risques.
Si vous voulez faire une bonne impression dès les premières secondes de votre tretien, privilégiez le levier de l’autorité1, avec une accroche professionnelle bien éparée.
Vendre par téléphone en appels entrants
n appel entrant peut provenir d’un prospect qui appelle pour une demande de nseignement ou d’un client déjà acquis qui téléphone pour faire une demande mplémentaire dans le cadre d’un contrat préexistant. Nous allons traiter successi- ment ces deux cas, via deux exemples.
Le commercial sédentaire : répond aux demandes de renseignements ou de devis des prospects et des clients; vend en « rebond » avec les méthodes d’up-selling et le cross-selling; traite les objections mineures via « la prise d’appui ».
xemple 1 : une demande de renseignement d’un prospect (version 1)
Commercial : « Allo, Bonjour ! » Client : « Oui, bonjour, je suis bien chez PC & Co ? » Commercial : « Oui, c’est bien cela. Que puis-je faire pour vous ? »
Le levier de l’autorité est décrit dans le chapitre 3, p. 217.
Commercial sédentaire
Prospects Clients
appels entrants
Figure 2.2 – La vente en appels entrants