LES FONDAMENTAUX
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Client : « Je suis Mme Dubois de la société Lefranc et Associés, je vous appelle car j’envisage de changer 4 imprimantes et j’aurais voulu quelques renseignements. »
Commercial : « Bien sur, quelle information souhaitez-vous obtenir ? »
Client : « Quelle est la vitesse d’impression de votre XP 300 ? »
Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur !… Vous aviez une autre question ? »
Client : « Quel est son prix ? »
Commercial : « Le prix unitaire est de 885 € HT ! »
Client : « Je vous remercie ! »
Commercial : « Très bien, je vous souhaite une bonne journée ! »
Vous serez d’accord avec nous pour dire que ce commercial, bien qu’ayant répondu scrupuleusement à la demande de son interlocuteur, devrait sérieusement se poser la question de savoir s’il est vraiment fait pour le job… Le prospect aurait pu avoir exactement les mêmes informations en allant sur le site Internet. Côté four- nisseur, voici un appel entrant très mal exploité qui a peu de chance d’aboutir sur une commande (à moins d’être en situation de monopole).
Nous pouvons illustrer via cet exemple les principales erreurs à ne pas commettre lors d’un appel entrant : – Le commercial ne se présente pas (nom de société, prénom + nom) : accueil perfectible. – Le commercial ne pose aucune question : analyse du besoin réel inexistante. – Le commercial n’apporte aucune valeur ajoutée : pas de proposition séduisante. – Le commercial est totalement passif : pas d’engagement sur les étapes suivantes.
Voici un plan d’entretien pour la vente par téléphone sur appels entrants : les 5 E : – Enclencher le dialogue. – Étudier le besoin réel. – Élargir la proposition. – Étayer la décision. – Engager sur la suite à donner.
Les amateurs d’andouillette savent très bien que plus il y a de A, plus la qualité gustative sera au rendez-vous. C’est le même principe avec ce plan d’entretien : 5 E c’est mieux que 4 E ou 3 E… Cinq E c’est l’assurance d’un appel entrant bien exploité.
Vous remarquerez que ce plan d’entretien est simple. Son efficacité viendra de la qualité de son exécution.