CONDUIRE L’ENTRETIEN
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➤ Première étape : enclencher le dialogue
xemple 1 : une demande de renseignement d’un prospect (version 2)
Commercial : « Jeremy Moreau, PC & Co, Bonjour ! » Client : « Oui, bonjour, Mme Dubois de chez Lefranc et Associés, je vous appelle car j’envisage de changer 4 imprimantes et j’aurais voulu quelques renseignements. » Commercial : « Bien sûr, je suis à votre disposition. Que souhaitez-vous savoir ? » Client : « Quelle est la vitesse d’impression de votre XP 300 ? » Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur ! » Client : « Très bien. Quel est son prix ? » Commercial : « Le prix unitaire est de 885 € HT… »
ommentaires : En précisant immédiatement le nom de votre entreprise, votre nom et éventuelle- ent celui de votre service, vous rassurez immédiatement votre interlocuteur sur le t qu’il est au bon endroit et bien pris en charge. Cela évite de sa part le : « Je suis en chez… ». Par ailleurs n’oubliez pas que votre façon de répondre au téléphone donne immé- atement des informations, conscientes ou non, à votre interlocuteur sur le profes- onnalisme de votre entreprise. Il s’agit donc, au-delà des mots, de bien soigner le ton et le rythme. Idéalement, s premiers instants sont aussi mis à profit pour se synchroniser avec le prospect. nchroniser le rythme, mais aussi le style et le niveau technique du discours. L’objectif est que le client se sente à l’aise immédiatement. Il doit penser : « Je suis pris en mains par la bonne personne » : conséquence de la présentation personnelle exprimée de façon complète et intelligible (attention aux phrases d’accueils exprimées à toute vitesse). « Cette personne est sympathique et efficace » : conséquence de la synchronisa- tion immédiate au rythme et au style du client. « Cette personne répond à mes questions » : conséquence de la réponse sans détour aux premières questions (il sera bien temps, un peu plus tard d’élargir le dialogue).
➤ Deuxième étape : Étudier le besoin réel
Commercial : « Le prix unitaire est de 885 € HT, c’est une décision d’achat que vous prévoyez prochainement ? » Client : « Oui, d’ici la fin de l’année. Nous voulons faire passer cela sur les investisse- ments de cet exercice. Donc j’ai 2 mois pour décider. »