LES FONDAMENTAUX
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Commercial : « Je comprends. Nous avons actuellement des promotions en cours sur certains de nos modèles et je voulais vérifier que je pourrais vous en faire bénéficier ! Puis-je vous poser quelques questions afin de mieux vous guider dans votre choix ? » Client : « Oui, allez-y. » Commercial : « Quelle est l’activité de votre entreprise ? » Client : « Nous sommes un cabinet d’avocat. » Commercial : « Un cabinet d’avocat, je vois. Les nouvelles imprimantes seront-elles en réseau ? » Client : « Oui, absolument, comme celles que nous devons changer. » Commercial : « Très bien je vous remercie, combien de personnes seront reliées à chacune de ces imprimantes ? » Client : « Voyons, il y a 15 avocats dans notre cabinet plus 7 assistant(e)s, plus la comptabilité… cela fait environ 5 à 6 personnes par imprimante. » Commercial : « 5 à 6…, parfait ! Quelle est la taille moyenne des documents que vous imprimez ? » Client : « Nos contrats peuvent faire plusieurs centaines de pages ! » Commercial : « Plusieurs centaines ! Je parle bien évidemment sous votre contrôle, mais j’imagine que la vitesse d’impression est un point important pour vous. C’est bien le cas ? Client : « Absolument, ainsi que le prix ! » Commercial : « Bien sûr, les aspects financiers sont toujours importants. Mais au-delà du prix, est-ce que la vitesse est bien un critère majeur ? » Client : « Oui. » Commercial : « Très bien je vous remercie, cela va m’aider à vous orienter. Si j’ai bien compris, votre choix initial s’est porté sur notre XP 300 ? » Client : « Absolument ! »
Commentaires : Il y a dans cette deuxième version une différence fondamentale avec la première version. Cette fois Jeremy s’intéresse à son interlocutrice et au « Pourquoi de la demande ». Il pose des questions sur la date du projet et sur l’usage qui sera fait du produit. C’est une phase de découverte essentielle car elle va lui permettre d’enchaî- ner sur l’étape suivante. Sans cette étape d’analyse, il est difficile de préparer la phase d’argumentation qui suivra. Même si un client ou prospect vous donne le sentiment de savoir exactement ce qu’il souhaite et d’avoir peut-être même déjà pris sa décision sur l’un de vos produits, gardez à l’esprit qu’il a une vision peut-être incomplète, voire erronée de ce que vous pouvez faire pour lui. C’est compréhensible puisqu’il ne connaît pas votre entreprise aussi bien que vous.