CONDUIRE L’ENTRETIEN
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ommentaires :
La phase précédente, d’analyse du besoin réel a donc permis de vérifier que la lution imaginée par le prospect était bonne mais elle a surtout rendu légitime aux ux de son interlocutrice le fait que Jeremy lui propose une alternative supérieure p-selling) et des options complémentaires (cross-selling) en s’appuyant sur le levier la preuve sociale (les autres le font, ils en sont très contents). En faisant cela, remy a respecté une des règles fondamentales de la vente au téléphone sur appel trant : faire des propositions adaptées pour élargir la proposition de base et gmenter ainsi le panier moyen de la commande.
Mais qu’y a-t-il exactement derrière ces terminologies anglo-saxonnes ?
Up-selling
up-selling consiste pour un commercial à amener le client à acheter un produit de mme supérieure à l’achat initialement prévu. Vous aviez prévu d’acheter un télévi- ur LCD de 97 cm et vous repartez avec un Plasma en Haute Définition de 120 cm. est exactement ce qu’a fait Jeremy. Il a d’abord attendu que Mme Dubois lui donne n adresse e-mail pour recevoir une proposition sur la XP 300 pour éviter une résis- nce trop importante. La cliente est satisfaite puisqu’elle va avoir une réponse à sa mande. Elle est dès lors plus disponible pour accepter une deuxième proposition.
Cross-selling
cross-selling ou « vente additionnelle » en français est une technique commerciale en connue qui consiste à proposer systématiquement au client un produit complé- entaire à celui qu’il vient d’acheter. Un commerçant vous propose une cravate avec chemise que vous venez d’acheter, ou bien la ceinture pour tenir le pantalon que us venez de vous offrir, ou encore la boîte de cirage pour les nouvelles bottes qui us tiendront chaud tout l’hiver. C’est le conseiller de la banque chez qui vous êtes train de souscrire une assurance-vie qui vous propose d’ouvrir en même temps un EL1. C’est bien ce qu’à fait également Jeremy. Dès lors que Mme Dubois venait accepter de recevoir une offre avec les deux modèles, il a su enchaîner pour propo- r le programme d’approvisionnement des consommables.
Up-selling + Cross-selling
Le vendeur du rayon TV de votre centre commercial préféré a de l’expérience. Il croise les deux techniques et vous repartez avec un plasma HD de 120 cm plus l’extension de garantie de 3 ans. De son côté, Jeremy a fait ce qu’il fallait pour se
Plan d’Épargne Logement.