LES FONDAMENTAUX
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Commercial : « Oui, bien sûr ! C’est justement la raison pour laquelle nous proposons ce nouveau service que nous sommes les premiers à présenter. Tous les clients qui ont adhéré depuis ces trois derniers mois sont satisfaits. De plus, j’ai une promotion qui se termine à la fin du mois. C’est pour cela que je vous en parle car elle vous permettrait, si vous décidiez de prendre la XP 350 + le contrat consommable, d’avoir une remise de 10 % sur le prix d’achat de l’imprimante. Vous auriez ainsi la XP 350 quasiment au prix d’une XP 300 avec les 50 % de productivité en plus ! Qu’en pensez-vous ? » Client : « Ca semble effectivement intéressant, je ne sais pas ! »
Commentaires : En appels entrants, avec un client demandeur, le dialogue est facilité. Néanmoins, le commun des mortels sur le point de prendre une décision d’achat doute toujours un peu quand même au moment décisif. Dois-je vraiment lui faire confiance ? Ai-je fait le bon choix ?… Ce stress se manifeste de façon quasi systématique par des objections. Elles sont souvent moins nombreuses et moins fortes qu’en appels sortants et s’apparentent plus à des interrogations. Il est néanmoins important et nécessaire de les traiter. Dans cet exemple, Jeremy s’appuie sur la technique de la prise d’appui. Cette techni- que est particulièrement utile quand le client fait des objections par réflexe car il a peur de se laisser « embarquer ». Il s’agit de présenter à nouveau sa proposition en utilisant la phrase classique mais efficace :
« C’est justement la raison pour laquelle je vous propose… ».
Si vous sentez que les objections sont plus fortes, plus sensibles, vous pouvez alors utiliser la méthode CNZ vue p. 246 dans le chapitre 3. Là encore, nous ne saurions trop vous conseiller de disposer en permanence d’une liste de réponses aux objec- tions. Les surprises sont rares en la matière. Donc autant s’y préparer une bonne fois pour toutes et avoir un recueil des bonnes réponses sous les yeux. Plus vous êtes décontractés sur le fond, plus vous pouvez vous concentrer sur la forme.
➤ Cinquième étape : engager sur la suite à donner
Commercial : « Écoutez, je comprends que vous souhaitiez réfléchir. Vous n’avez pas à vous décider maintenant. Voilà ce que je vous propose : je vous fais une proposition avec la XP 300, la XP 350 seule et la XP 350 + le contrat. Vous y réfléchissez tranquil- lement et je vous rappelle à la fin de la semaine prochaine. Comme cela vous pourrez toujours bénéficier de la promotion qui se termine à la fin du mois ! Est-ce que cela vous convient ? » Client : « Très bien envoyez-moi tout ça ! » Commercial : « Entendu, Mme Dubois, je vous envoie tous ces éléments immédiate- ment. Quand puis-je vous rappeler ? »