CONDUIRE L’ENTRETIEN
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Client : « Écoutez, je vais déjà réfléchir » Commercial : « Bien sûr, je comprends. Mais vous avez bien l’intention d’acheter ces imprimantes, que ce soit chez PC & Co ou ailleurs, n’est-ce pas ? » Client : « Oui, bien sûr. » Commercial : « Eh bien c’est pour cela qu’il faut que je vous rappelle. Vous aurez sans doute des questions à la lecture de ma proposition. Il est normal que je vous réponde. Puis-je vous joindre vendredi prochain ? » Client : « Non c’est trop tôt. Appelez-moi plutôt la semaine prochaine. J’aurai vu les avocats. » Commercial : « Parfait, comptez sur moi Madame Dubois. Excellente fin de journée. »
ommentaires : Une autre règle fondamentale dans la vente en général et dans la vente par télé- hone en particulier, est de valider que la proposition que l’on vient de faire ou la ponse à l’objection que l’on vient de donner convient ou ne convient pas à notre terlocuteur. Lors d’une vente en face à face, le non-verbal du client/prospect moue dubitative ou hochement de tête) permet une première validation. Pourtant, est recommandé de poser la question de validation. C’est bien évidemment encore us vrai en vente par téléphone où l’aspect visuel, nous l’avons déjà dit, a disparu. e ce fait la question : « Est-ce que cela vous convient ? » est importante. Jeremy rait pu utiliser d’autres questions de ce type. Ce sont les questions « déclic » taillées dans le chapitre 3, p. 203. Il est également important d’engager son interlocuteur sur la suite. Il s’agit soit obtenir immédiatement la commande lorsque cela est possible, ou au minimum tenir un accord sur la prochaine étape de la relation, le plus souvent la date à quelle le client prendra sa décision. Jeremy se trouvait dans ce deuxième cas. Le respect des séquences du plan d’entretien par le commercial a au moins permis ux choses : Lefranc et Associés a la possibilité de gagner en productivité et en confort en déci- dant d’acquérir un modèle supérieur et plus de services à valeur ajoutée : satisfac- tion client; PC & CO a l’opportunité d’augmenter son CA ainsi que sa marge sur cette affaire : satisfaction fournisseur. De plus, en procédant ainsi, le commercial est perçu par Mme Dubois comme un ofessionnel qui lui fait des propositions mais lui laisse aussi la possibilité de choisir. ne fois conclue, cette affaire sera sans doute suivie par d’autres demandes. Le plan d’entretien des 5E fonctionne également pour une demande de devis d’un ent existant. Imaginons la même situation que précédemment mais, cette fois, me Dubois est déjà cliente de PC & CO. Elle a acheté 20 PC portables et serveurs il y a 18 mois. Elle appelle aujourd’hui pour connaître son taux de remise