CONDUIRE L’ENTRETIEN
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son accroche ou plutôt ses accroches en fonction des cibles qu’il appelle; les success stories les plus percutantes par produit ou par secteur d’activité; les questions découvertes à poser à un client en appel entrant pour mieux étudier le besoin; les produits à proposer en up-selling ou cross-selling en fonction de la demande du client; les réponses aux objections les plus courantes; les boosters de la conclusion; les suites à donner possibles en fonction du degré d’adhésion (ou de réticence) du client. Sur la forme tout est possible : fichier PowerPoint avec liens hypertextes; feuilles heuristiques construites avec des logiciels adaptés; développement de progiciels pouvant s’intègrer dans le CRM1. Dans tous les cas, l’objectif est que les commerciaux sédentaires, au gré de leurs pels et selon les besoins de la discussion avec leur interlocuteur, puissent cliquer r un menu et voir apparaître, par exemple, les trois arguments les plus forts du oduit qu’ils proposent, ou encore les bénéfices qu’en a tirés une entreprise du ême secteur (success story) ou encore son accroche adaptée en fonction des secteurs.
☞ L’outil doit être construit de façon à faciliter le dialogue, sans jamais imposer une mécani- que stéréotypée.
La vente en boutique
ous allons nous intéresser dans la dernière partie de ce chapitre aux fondamentaux la vente en boutique. Quel que soit le type de commerce, la qualité de l’accueil et techniques de vente utilisées ont une influence très forte sur l’acte d’achat en tant ue tel (combien d’entre nous se contentent de « regarder ») et sur le montant du nier moyen : comme dans la vente par téléphone, la capacité du vendeur à réaliser s ventes additionnelles fait toute la différence sur le chiffre d’affaires final du point vente. Pour traiter ce sujet, nous avons choisi de prendre comme référence les pratiques ggérées aux vendeurs des boutiques de luxe des grandes maisons de joailleries ou haute couture.
Customer Relationship Management : logiciels de relation client.