LES FONDAMENTAUX
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Pourquoi ce choix ? Tout simplement parce que ces sociétés considèrent que la vente est l’aboutissement d’une approche commerciale « haut de gamme » basée sur un traitement du client parfait, irréprochable, différenciateur. Dans cet environnement, on attend d’un vendeur de produits de luxe la maîtrise de compétences comparables à celles des autres vendeurs : maîtrise des techniques de vente et de négociation1 ainsi qu’une parfaite connaissance des produits vendus. Mais on attend également, voire surtout, une posture particulière. Celle que l’on retrouve généralement chez les chefs de rangs des très grands restaurants. Ce que l’on pourrait qualifier par l’expression courante « la classe », cette posture particulière qui exprime à la fois : disponibilité totale, grand professionnalisme, recherche d’excellence dans tous les détails et surtout plaisir dans la relation commerciale avec le client. Bien sûr, cette posture n’est possible que dans l’acceptation d’un certain nombre de principes, dont beaucoup peuvent être qualifiés comme étant démodés, notam- ment pour la majorité de la population des vendeurs et vendeuses des boutiques traditionnelles. Et pourtant dès lors qu’ils sont compris et acceptés, c’est le vendeur lui-même qui est valorisé. Tout l’enjeu consiste à faire prendre conscience au vendeur, quel que soit son secteur, de l’importance cruciale de son attitude et de sa valeur ajoutée dans la vente. Trop souvent, le client est vu par les équipes de vendeurs boutiques comme celui qui nous dérange. Nous avons tous en tête des situations ubuesques où malgré notre ferme intention d’acheter tel ou tel article, nous sommes revenus les mains vides, agacés par le comportement du vendeur. Heureusement le contraire est vrai aussi. Mais tellement plus rare. Notre conviction est que, dans le domaine de la vente en boutique aussi, il y a de la place pour l’excellence. Nous sommes certains que ceux qui s’en donnent la peine peuvent sortir du lot et générer un chiffre d’affaires sans commune mesure avec le commun des mortels. Vivre son métier de vendeur en appliquant les meilleures pratiques ne présente que des avantages : – meilleure estime de soi; – meilleure vision des contacts clients, donc meilleures relations, donc meilleur « vécu » du métier; – meilleurs résultats; – meilleure satisfaction du client. La vente de produits de luxe constitue donc à notre avis un excellent modèle pour tous les autres types de ventes en boutique, quel que soit le secteur. Dans le luxe, rien n’est laissé au hasard et encore moins à l’improvisation. C’est pourquoi nous allons, dans un premier temps, rappeler quelques spécificités des ventes de produits. Ensuite, nous vous proposerons un dernier « plan de vente », spécifique à la vente en boutiques : la méthode PREMIER qui reprend chacune des étapes importantes de la vente en boutique, de l’accueil jusqu’à la prise de congé définitive du client.
1. Comme pour leur voiture, les clients hésitent de moins en moins à négocier le prix des bijoux…