LES FONDAMENTAUX
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➤ La diversité des profils de clients rencontrés
Ceci n’est pas une spécificité mais plutôt un point commun avec les autres types de boutiques. C’est le résultat de la volonté des grandes marques de luxe de se « démocratiser ». Aujourd’hui, nombreuses sont les personnes qui veulent pouvoir se faire plaisir en offrant ou en s’offrant un objet de luxe. La mission du vendeur est donc rendue plus difficile par la diversité des clients qu’il est amené à recevoir : clien- tèle internationale, origines sociales diverses et motivations d’achat très différentes qu’il faut savoir détecter. Il doit éviter de cataloguer ses clients et pour cela rejeter tout a priori pour pouvoir démontrer une ouverture la plus large possible et s’adapter à des situations très diverses. Dans tous les cas, un client qui se rend dans une boutique de luxe se montre toujours très exigeant sur le service offert. Même si cette notion de service est subjec- tive, relative, difficilement quantifiable, il ne faut jamais la sous-estimer, car il s’agit d’un aspect fondamental dans ce type de commerce. Le service est une composante indissociable du produit tant en termes d’image que de prix, d’ailleurs le client intè- gre parfaitement la notion de service dans le calcul du prix qu’il est prêt à payer pour acquérir l’article. La notion de service est relativement large, il s’agit d’un ensemble de facteurs qui visent la satisfaction et le confort maximal du client pendant la vente et après la vente. Tous les détails mis en œuvre par le vendeur, dès l’entrée du client dans la boutique jusqu’à la prise de congé définitive, et qui ont pour objectif de faire la différence sur ce point, sont perçus positivement par le client et ont pour résultat d’augmenter sa satisfaction.
La méthode PREMIER
Avant de rentrer dans le détail de la méthode PREMIER, nous vous proposons de suivre un jeune couple à la recherche d’un cadeau pour fêter le premier anniversaire de leur rencontre. Ils ont décidé de s’offrir un bijou qui symbolise leur union et plus précisément un bracelet comme en réalisent les grandes joailleries parisiennes. Ils vont aller successivement dans deux boutiques. Suivons-les.
Première boutique
Une vendeuse est assise derrière le comptoir, apparemment très occupée à le ranger. Elle remarque à peine le couple qui vient d’entrer. Le jeune homme : « Bonjour ! » Depuis son comptoir, la vendeuse se lève, et encore absorbée par son travail : « Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? » La jeune femme : « En fait nous sommes intéressés par les bracelets que nous avons vus en vitrine. Pouvons-nous les voir ? »