CONDUIRE L’ENTRETIEN
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Cultivez un état d’esprit positif
voir un état d’esprit orienté client, c’est se programmer positivement pour se ncentrer sur le plaisir et la satisfaction de recevoir ses clients, de les satisfaire, de les déliser, d’être reconnu pour la qualité de son service. Tout est une question de visualisation. Bien sûr tous les clients ne sont pas agréables. eaucoup sont grognons, voire parfois grossiers ou discourtois avec les vendeurs. Et il ut reconnaître que les vendeurs en boutique ont là un challenge bien plus important relever que les autres commerciaux des autres secteurs. Le vendeur en boutique ne oisit pas ses clients. Ils viennent à lui, et tous les comportements sont possibles. C’est sans doute la plus grande difficulté de la vente en boutique. Accepter le fait de ncontrer des gens que, a priori, nous n’apprécions pas. Là encore, c’est la visualisation la situation et de son propre rôle qui est déterminante : Soit le vendeur se sent agressé et vit mal le comportement ou l’attitude d’un client difficile. Dans ce cas, le client est rangé d’office dans la famille des clients insup- portables et dont on espère qu’ils partiront le plus vite possible. Les ondes négati- ves se rajoutant aux ondes négatives, l’ambiance créée n’est évidemment pas en phase avec l’objectif commercial qui devrait rester la priorité. En outre, le vécu de la situation est encore plus douloureux pour le vendeur qui tombe rapidement dans une spirale négative. Soit le vendeur considère d’emblée la situation sur un autre plan. Par exemple, en considérant son métier comme la capacité à convaincre et satisfaire n’importe quel client quelle que soit son attitude. C’est considérer que le vrai challenge de la vente ne consiste pas à vendre aux gens avec qui on s’entend bien, ça, c’est facile. Le vrai challenge consiste à vendre à ceux qui ne nous ressemblent pas, à ceux qui ont de tels problèmes qu’ils en sont désagréables, à ceux qui ne se rendent même plus compte qu’ils traitent leurs alter ego avec dédain. Le vrai challenge consiste à contaminer son client par sa propre bonne humeur. Le vrai challenge, c’est de faire en sorte que votre client ressorte du magasin plus heureux qu’il ne l’était en y entrant.
xemple : changer de karma !
Un vendeur de voitures en concessions particulièrement efficace que nous rencon- trions à l’occasion de la préparation d’un séminaire nous a confié une des clés de sa réussite selon lui : son état d’esprit. Pour lui tout est jeu. Plus le jeu est difficile (client dur ou hautain), plus son envie d’atteindre l’objectif (vendre) est grande. Plus le jeu est difficile, plus il se fixe des objectifs ambitieux en terme d’options vendues, en résis- tance sur les prix et en demande de recommandations ! Voilà une visualisation plus positive. Non seulement le client sera satisfait, puisqu’il aura acheté à quelqu’un qui s’est adapté à son comportement, quel qu’il soit. Mais le vendeur vit également beau- coup mieux son métier en sortant de la position de victime qui n’aide en rien à réussir dans ce métier.