LES FONDAMENTAUX
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➤ Recevoir son client
« La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise » HENRI JEANSON La clé de cette étape réside dans la qualité de la « posture » du vendeur.
• Soigner le premier contact
Les tout premiers instants qui suivent l’entrée du client dans la boutique sont déter- minants pour la suite de la relation.
• La magie du premier contact visuel
Celui qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique. PROVERBE CHINOIS Dès son entrée dans le magasin le client recherche du regard un vendeur disponible, c’est naturel. Dans un lieu public, l’homme préfère regarder ses congénères que des objets inanimés. Il faut donc établir rapidement un contact visuel de qualité : rapide, bienveillant, chaleureux, toujours accompagné d’un sourire. Votre client se sent de suite rassuré. En plus, il s’agit d’une marque de considération tellement élémentaire. Le sourire et l’attitude du vendeur lors du premier contact sont vraiment détermi- nants. En une seconde à peine, le client va répondre de manière plus ou moins cons- ciente mais toujours bien réelle aux questions suivantes : – Est-ce qu’ils ont l’air sympathiques ? – Est-ce que j’ai envie de rester dans cet endroit ? – Est-ce que quelqu’un va me conseiller correctement ? – Est-ce que je peux faire confiance à ce vendeur ? – Est-ce qu’ils sont contents que je sois là ? – Est-ce que je vais devoir attendre longtemps ? – Est-ce que je vais trouver ce que je cherche ? La magie du premier contact visuel réussi, c’est de répondre à toutes ces questions en une fraction de seconde. C’est une forme de magie, car il s’agit plus de traduire dans son attitude un état d’esprit que d’appliquer une méthode très précise. Pour vous faire une idée plus précise, tentez l’expérience le week-end prochain. Entrez dans plusieurs boutiques et testez l’accueil du vendeur en ayant ce critère en tête. Vous aurez très rapidement une idée des attitudes qui marchent et de celles qui ont des effets répulsifs.
• Prendre l’initiative des premiers échanges
C’est ensuite le vendeur qui se dirige vers le client pour l’accueillir – sans lui sauter dessus – et non l’inverse. L’impression qui se dégage doit être du dynamisme, de l’assurance, de la disponibilité.