CONDUIRE L’ENTRETIEN
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À l’approche du client, le contact verbal peut être établi : saluer le client, c’est en, mais lui souhaiter la bienvenue, c’est encore mieux ! Bien entendu, la formule urtoise telle que « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur » est obligatoire ! a voix doit être assurée, posée, d’un volume bas pour garder discrétion et intimité. ton doit être amical sans être familier. La clé de la réussite réside avant tout dans nthousiasme, la disponibilité et le sourire, toujours le sourire ! Enfin, et avant de sser s’exprimer le client, nous vous recommandons d’utiliser une formule d’accueil ec laquelle vous vous sentez à l’aise.
xemples
« Bonjour Monsieur. Je vous souhaite la bienvenue chez…, mon nom est…, comment puis je vous aider ? » « Bonjour Madame, Bienvenue chez…, comment puis-je vous aider ? » « Bonjour Madame, le rayon femme est là et aussi au rez-de-chaussée, le rayon homme au premier étage. Je suis à votre disposition quand vous aurez besoin de moi. »
Dans le cas d’un client déjà connu de la boutique, le vendeur prendra soin de le connaître par son nom, discrètement. Les clients adorent être reconnus. Ou bien, cas de doute, une phrase du type : « Vous êtes déjà client, je crois ? » est également n bon moyen de personnaliser l’accueil et de commencer à recueillir certaines infor- ations. Au moment de l’entrée d’un nouveau client, et si le vendeur est déjà occupé avec n autre client, il est bon de prendre la précaution de saluer le nouveau venu en insis- nt sur le contact visuel et le sourire.
Se « caler »
ous avons déjà donné ce conseil dans la partie de ce chapitre consacrée à la vente solution en B to B, p. 118. Les principes de synchronisation que nous désignons r ce terme sont également importants à respecter dans la vente en boutique. oyons quelques transpositions de ce principe sur le point de vente.
Une erreur à éviter : les mauvaises expressions
Les expressions suivantes sont à proscrire.
« Bonjour Messieurs Dames ». Préférer « Bonjour Monsieur, Bonjour Madame ».
« Bonjour ». Préférer aussi « Bonjour Monsieur » ou « Bonjour Madame ».
« Puis-je vous renseigner ? » Trois fois sur la quatre, la réponse sera non !