LES FONDAMENTAUX
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Il convient d’abord de respecter l’espace personnel du client, la fameuse zone d’inti- mité. La distance joue une très grande importance dans le développement d’une bonne communication. Se situer à une distance trop proche ou trop éloignée du client peut le gêner. Cet espace est déterminé par la culture à laquelle on appartient mais aussi le statut, l’âge, le sexe entre autres. Il faut donc trouver rapidement la distance interpersonnelle adéquate pour développer la conversation : ni trop proche au risque « d’envahir » le client, ni trop éloignée au risque de ne pas donner l’impor- tance suffisante à son client. On sait également que certaines cultures – les orientaux, les Latino-Américains, les Européens du Sud – ont besoin de « toucher » et privilégient un comportement tactile contrairement aux Asiatiques ou aux Européens du Nord par exemple. C’est ce qu’on appelle aussi respecter la « bulle » du client.
Exemple : vive la bulle !
À l’occasion d’un dîner, un des auteurs eut l’occasion d’être présenté à un commer- çant, à la tête d’une dizaine de magasins de chaussures. Très rapidement, ce person- nage se déclara « passionné » par les techniques de vente qu’il venait de découvrir récemment à l’occasion d’un séminaire professionnel. Un peu sceptique devant un tel enthousiasme, nous lui avons demandé un exemple d’application.
« La bulle, la bulle » s’est-il écrié. « Je viens de comprendre grâce à ce stage ce que je n’arrivais pas à m’expliquer depuis des mois; une de mes vendeuses fait soit des ventes superbes (3 ou 4 paires de chaussures au même client), soit rien du tout. C’est tout ou rien… J’ai compris que c’est le respect de la bulle du client qui n’allait pas. C’est une Brésilienne, qui a une très petite bulle… elle est très proche des clients. Pour certains, c’est parfait, pour d’autres, c’est absolument insupportable. Je lui ai expliqué et, depuis, le nombre de clients qui ne lui achètent rien du tout s’est considérablement réduit. En revanche elle continue à faire de superbes ventes aux gens qui lui ressemblent. »
Il est également recommandé au vendeur de coordonner son rythme avec celui du client. En effet, rien n’est plus énervant pour une personne calme que de discuter avec une personne nerveuse, et inversement. Il en est de même pour l’attitude : il serait maladroit de paraître excessivement gai vis-à-vis d’un client qui semble triste, ou de parler fort avec un client discret. L’entente et la compréhension sont d’autant plus fortes quand il existe une ressemblance dans le langage verbal et non verbal. Essayez donc de vous ajuster discrètement à votre client sans donner l’impression de le « singer ». Quelques-unes des formes de ressemblance possibles sont les suivantes : – la posture : une fois la distance adéquate trouvée pour discuter avec votre client, adaptez votre posture à la sienne; – les mouvements : il s’agit de réfléchir discrètement les gestes de votre client en l’accompagnant indirectement de gestes similaires sans que cela puisse être repéré; – la voix : cela implique de refléter le rythme (lent/rapide) et le volume (fort/faible).