CONDUIRE L’ENTRETIEN
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Mettre le client à l’aise
n dernier lieu, il s’agit ici de se préoccuper du bien-être physique de votre client, ou la personne qui l’accompagne, avant de commencer la vente à proprement parler. oici quelques suggestions pour recevoir confortablement votre client, suivant les ossibilités qui s’offrent dans votre boutique : lui proposer de garder ses paquets; lui proposer de s’asseoir, si une attente doit se produire; lui proposer un catalogue, des revues; lui proposer un rafraîchissement ou un café; l’inviter à visiter la boutique en l’accompagnant si c’est possible; proposer des jeux pour occuper les enfants afin que les parents soient tranquillisés et rassurés.
➤ Engager un dialogue adapté au profil du client
s premiers instants d’accueil étant passés, il s’agit maintenant d’initier un vrai alogue avec le client en vous rendant complice de son achat. Pour cela, il vous sera ile de reconnaître rapidement son « profil ». En effet, la disparité des comportements achat en boutique est grande et un outil pour modéliser les grandes familles de mportements vous sera utile pour vous adapter plus rapidement. C’est ce modèle ue nous allons vous décrire maintenant.
Actifs ou passifs ?
s’agit d’abord de faire une première distinction entre actifs et passifs.
Parmi les clients qui entrent dans votre boutique, vous avez certainement remar- ué ceux qui savent ce qu’ils veulent. Ils ont un mode de fonctionnement plutôt tif : ils entrent dans la boutique avec assurance, ils vous disent bonjour de façon ontanée et ouverte, ils ont un regard franc, ils se déplacent rapidement et se ontrent à l’aise, ils parlent facilement et ouvertement, ils vous posent des questions écises et donnent facilement leurs impressions, ils utilisent des verbes d’action et nt plutôt directs. Face à ce type de clients, nous vous recommandons d’exprimer tre dynamisme, de suivre son rythme et discuter sans complexes avec lui.
Au contraire, les clients qui ont un mode de fonctionnement plutôt passif entrent manière discrète, parlent doucement. Leur démarche et leur façon d’être sont lmes, ils ont plutôt le regard fuyant et se montrent hésitants. Ils demandent plutôt vis du vendeur tout en répondant succinctement à ses questions. Face à ce type de ent, le comportement adéquat est de lui laisser le temps d’être en confiance, se ontrer calme et posé, montrer un rythme lent.