LES FONDAMENTAUX
180
Exemple
Une autre façon d’illustrer la différence entre les comportements actif et passif est de penser à la différence de comportement dans une situation gênante. Par exemple, un passager à proximité parle bruyamment au téléphone. L’actif demandera au gêneur de parler moins fort ou de sortir du wagon, le passif dira à haute voix que le bruit le gêne. Le résultat sera probablement le même mais avec deux stratégies différentes. De la même façon, si vous êtes sur le point de vendre une chemise fantaisie, certains clients vous demanderont : « l’avez-vous en rose ? » et d’autres vous solliciteront en vous demandant : « Est-ce que vous pensez que le rose m’ira ? ».
• Achat nécessité ou achat plaisir ?
Il s’agit ensuite de faire une deuxième distinction entre ceux qui achètent par néces- sité et ceux qui prennent plaisir à l’achat.
Exemple
Un client qui achète un PC portable peut considérer cette expérience comme particu- lièrement banale. Il répond à un besoin professionnel. Rien de plus. Ou il peut pren- dre beaucoup de plaisir à s’offrir un nouveau « joujou ».
• Les quatre profils de clients
Nous obtenons ainsi quatre profils de clients bien distincts qui ont chacun des atten- tes et des modes de fonctionnement particuliers. Le vendeur gagnera en efficacité en s’adaptant à ces profils.
Les « Efficaces » n’ont pas de temps à perdre, ils veulent garder le contrôle de l’achat, ils savent ce qu’ils veulent et lorsqu’ils demandent un conseil, ils veulent une réponse claire et précise.
ACTIFS
Intérêt pour l’achat
PASSIFS
PLAISIR NÉCESSITÉ
LES HÉDONISTES
LES DEMANDEURS
LES EFFICACES
LES DÉLÉGATEURS
2
4
1
3
Figure 2.4 – Les quatre profils des clients en boutique