LES FONDAMENTAUX
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Ensuite, ce dialogue doit également vous permettre de rentrer dans l’univers du client. Il s’agit de donner le maximum de richesse et d’authenticité à la relation que vous développez avec votre client, en vous intéressant à lui, son projet et les raisons qui l’ont poussé à venir dans votre boutique. Nous détaillons les techniques de questionnement dans le chapitre 3. Nous nous contenterons donc ici de vous résumer les quelques questions clés à poser pour mieux comprendre les motivations d’achat et donc mieux vendre.
• Déterminez le contexte de l’achat
– Quel est-il ? Quelle occasion ? Y a-t-il un événement particulier ? Quel est le message que vous voulez transmettre ? – Quand ? Quelle échéance ? – Connaissez-vous déjà notre marque ? – Avez-vous vu autre chose aujourd’hui ? En général ce type de questions amène bon nombre d’informations et ouvre un vrai dialogue. Il s’agit ensuite d’orienter sa recherche d’information sur la personne que vous avez en face de vous. – Qu’est-ce qu’elle préfère ? Quel est son style ? Qu’est-ce qu’elle n’aime pas ? – Qu’est-ce qu’elle possède déjà ? – Quelles sont ses passions, ses centres d’intérêt ? – Quel est son mode de vie ? Quel type de sport pratique-t-elle ? Quelle est son acti- vité professionnelle ? Attention, ces questions sont utiles pour rentrer dans l’univers du client si ce dernier est disposé à vous répondre. Si vous êtes face à un « efficace » très pressé, mieux vaut s’abstenir. Mais lorsque la situation le permet, ce sera toute la différence pour le client entre un achat « neutre » et un achat « plaisir » réalisé avec quelqu’un de très sympathique.
Exemple
Un de nos amis a eu le bonheur de se marier récemment. C’était pour lui son deuxième mariage et il avait promis à ses filles de 14 et 16 ans de les emmener s’ache- ter une robe digne de l’occasion. S’attendant à des heures d’attente interminable, il s’arma d’un bon bouquin et la visite en règle de toutes les boutiques de mode de sa ville put commencer. Après les trois premières boutiques, toujours pas de robe de choisie… Chaque visite s’était bien déroulée mais avec un étrange sentiment. Celui du papa qui sent que sa fille n’est pas complètement emballée et qui n’ose pas dire non trop fermement à la vendeuse qui insiste lourdement en mettant la pression. Puis vint le moment où le papa désigna lui-même du regard une nouvelle boutique, manifestement plus luxueuse que les autres. Quelques secondes plus tard, notre papa