LES FONDAMENTAUX
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Pour les Délégateurs et les Demandeurs, il sera utile d’aller jusqu’à la troisième étape car ils attendent que vous les aidiez à prendre une décision. Si vous avez su les mettre en confiance, ils vous suivront. Mais attention, ceci est une vraie responsabilité; il ne faut pas profiter de la situation. Si le vendeur leur vend quelque chose d’inadapté, ils ne reviendront probablement pas, même pas pour s’en plaindre (ce sont des passifs) et ce sont des clients perdus à jamais. Si vous n’avez pas intégré l’objectif de la vente additionnelle dès le début de votre vente, rien ne vous interdit de tenter quand même votre chance une fois la décision prise par rapport à l’achat principal. Il s’agit dans ce cas de montrer au client qu’on lui ouvre une possibilité d’achat complémentaire sans vouloir coûte que coûte lui forcer la main. L’erreur classique consiste à se précipiter à la caisse sans prendre le temps de rebon- dir sur l’intérêt que le client avait marqué pour un autre type d’article, ou de se fixer soi-même des limites. Tant que le client ne vous a pas dit qu’il souhaitait ne rien acheter d’autre, les jeux sont ouverts. Voici quelques idées de formulations pour ouvrir la porte à des ventes complé- mentaires après la vente de l’article principal :
• « Savez-vous que ce modèle existe également pour enfants ? Voulez-vous que je vous le montre ? » • « Pour votre information, beaucoup de mes clients qui achètent ce produit, choisis- sent de prendre également celui-là pour bénéficier de… » • « En général, les clients qui apprécient ce style aiment également beaucoup un modèle moins classique. Je vous le montre, pour votre prochaine visite ? » (Compara- ble à ce que fait la librairie en ligne Amazon lorsque vous achetez un livre.) • « Pendant que je prépare votre paquet je vous laisse regarder les XXX et notamment le modèle YYY qui est dans le même esprit. »
➤ Engager son client à décider
Voici le moment venu de concrétiser définitivement la vente. Dans certains cas, aucune technique ne sera nécessaire. La confiance est là. Le produit plaît. Le client se dirige naturellement vers la caisse. La vente est faite. Dans d’autres cas, le client est encore torturé par des hésitations. Acheter ou ne pas acheter ? Acheter ici ou chez le concurrent ? Acheter maintenant ou acheter plus tard ? Acheter seul ou demander l’avis à son conjoint ? etc. Dans le chapitre 4, p. 279, vous trouverez, avec la méthode PIC, une bonne façon pour gérer la conclusion de votre vente. Cette méthode est parfaitement adaptée à la vente en magasin. Nous incitons le lecteur intéressé à passer directement à la première partie de ce chapitre et de transposer l’ensemble des « boosters » de la conclusion à son secteur.