LES FONDAMENTAUX
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Beaucoup de vendeurs pensent que seul le prix fera la différence, car leurs concur- rents proposent inévitablement des produits comparables. Il est vrai que beaucoup de produits ou de prestations de services peuvent se ressembler aux yeux du client. Il est donc impératif pour le vendeur d’apporter une valeur ajoutée pour pouvoir faire la différence. Une façon efficace de le faire est justement de démontrer à quel point les préoccupations du client sont prises en compte, et le produit proposé en parfaite adéquation avec ses exigences. Ceci passe inévitablement par le diagnostic préalable à la présentation du produit. Pour vous convaincre, pensez aux médecins. Ils disposent bien tous des mêmes médicaments, de la même formation et des mêmes outils, et pourtant certains sont meilleurs que d’autres…
Demande exprimée et besoin réel sont parfois différents !
Exemple
Vous avez lu dans votre revue financière préférée que les SICAV spécialisées sur le marché Alternext offraient de réelles perspectives de plus-values. Après une étude attentive des performances de ce type de SICAV proposées par votre banque, vous décidez de placer une partie de votre Bonus sur ce support. Vous vous rendez à votre agence pour passer votre ordre d’achat et, devant votre assurance, votre banquier ne vous pose pas de questions et se contente de répondre à votre demande. Trois mois après, les faillites d’entreprises cotées sur ce marché se multiplient et provo- quent une baisse de la valeur de votre SICAV. Cela tombe vraiment très mal, car vous aviez justement décidé de récupérer votre épargne pour financer votre résidence prin- cipale. Bien évidemment, vous êtes furieux de ne pas avoir été prévenu du risque inhé- rent à ce type de placement. Vous exprimez votre déception à votre banquier qui vous répond. « Mais, c’est vous qui avez choisi ce produit. » Bien entendu, cette réponse vous rend encore plus fou de rage. Vous considérez – à juste titre – que le banquier n’a pas joué son rôle de conseil, et il y a de grandes chances que vous changiez rapidement de banque.
Besoin réel Le « pourquoi de la demande »
Demande du client
Figure 3.2 – Vérifier le besoin réel