CONVAINCRE
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Bien entendu, la réponse fut conforme à ce que sous-entendait la question : – Non, pas tellement !… Devant l’embarras du réalisateur, certains interviewés cherchèrent à rétablir la situa- tion mais le mal était fait, les zappeurs avaient déjà « frappé »…
Encore un exemple qui démontre que le hasard en matière de persuasion fait rare- ent bien les choses… Au contraire, lorsque vos questions n’ont pas pour unique ut de recueillir de l’information, et qu’elles doivent également vous aider à guider ntretien, il est plus judicieux de prendre garde à la sémantique de vos questions en océdant de la façon suivante. Première étape : intéressez-vous vraiment à votre client pour déterminer ce dont il a réellement besoin. Deuxième étape : demandez-vous ce que vous voudriez pouvoir dire, ou avancer comme argument, pour le convaincre de retenir votre solution. Troisième étape : demandez-vous ce que votre client devrait dire pour vous permettre d’avancer cet argument. Quatrième étape : posez la question qui le lui fera dire. Même si, au moment de l’argumentation, il faut parfois se montrer très affirmatif our persuader, il est très utile de manier avec efficacité les techniques de question- ment, car tout ce qui est dit par votre client « compte double ». Pour varier les plaisirs et manier avec efficacité les différents types de questions, ous allons les aborder avec l’aide du GUIDE : Gagner l’adhésion en utilisant des questions-déclic. Utiliser des faits avec des questions factuelles. Impliquer le client par des questions-vérité. Déjouer les pièges grâce aux questions en retour. Encourager les choix avec des questions-options. Il ne s’agit pas d’un guide d’entretien, mais plutôt d’un moyen mnémotechnique our vous souvenir des objectifs poursuivis par les techniques de questionnement.
➤ Gagner l’adhésion en utilisant des questions-déclic
s questions-déclic sont, comme leur nom l’indique, des questions qui doivent ovoquer un déclic de la part du client. Ce sont des questions fermées1 qui doivent us permettre d’obtenir des « oui ». Ce point est très important, et doit être prati- ué avec habileté tout au long de l’entretien avec des objectifs parfois différents.
Les questions fermées sont des questions auxquelles il est possible de répondre par « oui » ou par « non ». Elles commencent toujours par un verbe.