LES FONDAMENTAUX
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• Au début de l’entretien pour créer un climat positif et éveiller l’intérêt
Exemple
Imaginez un entretien qui démarre de la façon suivante : Vendeur : « Connaissez-vous notre société ? » Client : « Non. » Vendeur : « Je vous ai envoyé une documentation il y a maintenant deux semaines. Est-ce que vous l’avez lue ? » Client : « Non. » Vendeur : « Mon collègue, Monsieur Dupont, vous avait téléphoné pour prendre un premier contact il y a 3 mois, vous vous souvenez de cet appel ? » Client : « Non. »
Vous conviendrez qu’il y a des façons plus agréables de débuter un entretien de vente. Si vous posez des questions-déclic en début d’entretien, elles doivent absolu- ment vous permettre de rebondir sur un point positif. Ceci est important à la fois pour mettre en place une « dynamique » positive, mais également pour éveiller l’intérêt du client sur la suite de l’entretien (notamment dans le cas de la prospection téléphonique).
Exemples
• « J’ai vu dans votre site internet que vous aviez considérablement progressé. Est-ce que j’ai bien compris ? Vous comptez bien 54 agences de plus par rapport à l’an passé ? » • « Je travaille avec d’autres entreprises de votre secteur. Est-ce que cela vous intéres- serait que je commence par vous présenter quelques exemples de retour sur investis- sements obtenus par vos collègues dans la mise en œuvre de ce type de solutions ? »
• Pendant l’entretien pour préparer le terrain à l’argumentation Juste avant d’énoncer vos arguments, prenez soin de valider leur pertinence à l’aide d’une question-déclic pour ne pas être pris à contre-pied. En effet il est risqué d’argumenter sans valider préalablement l’intérêt d’un argument.
Exemple
Vendeur de voiture trop pressé Vendeur : « Vous verrez, cette voiture est très puissante et permet d’avaler de longs trajets très rapidement. » Client : « Ce n’est pas vraiment ce que j’attends d’une deuxième voiture destinée à ne circuler que dans Paris ! »