LES FONDAMENTAUX
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➤ Utiliser des faits en posant des questions factuelles
Les questions factuelles sont des questions ouvertes. À la différence des questions fermées, les questions ouvertes vont permettre d’obtenir une masse d’information importante. Elles vous aideront à rassembler les informations indispensables à un diagnostic de qualité.
• Les questions factuelles permettent d’obtenir la « matière première » pour construire votre offre
Elles commencent souvent par des adverbes ou des pronoms interrogatifs (C. Q. Q. C. O. Q. P).
Exemple d’un commercial d’une SSII
• « Comment votre Département R&D est-il organisé ? » • « Qui est responsable de cette activité ? » • « Quel est le pourcentage régie/forfait ? » • « Combien de sous-traitants travaillent avec ce département ? » • « Où devra être effectuée cette mission ? » • « Quand devra être livré le prototype ? » • « Pourquoi avez-vous fait évoluer ce projet vers une technologie si pointue ? »
• Les questions factuelles permettent d’obtenir des précisions
Il est indispensable de ne pas rester dans le vague.
« Depuis longtemps, j’ai constaté un certain nombre de problèmes, plus ou moins importants, et comme j’utilise beaucoup ces services… »
Attention, nous avons tendance à confondre les faits et les opinions. Le client considère parfois ses opinions comme des faits. C’est à nous de faire la différence. Se contenter d’approximations, c’est bâtir sur du sable.
Trois erreurs à éviter
1. « Tendre la perche pour se faire battre » en posant des questions fermées qui génè- rent des réponses négatives sur lesquelles il sera difficile de rebondir. 2. N’utiliser que ce type de questions qui, par définition, apportent peu d’informa- tions, et limitent les possibilités de réponses pour le client. 3. Utiliser un ton « mécanique » qui traduit une application scolaire et mal digérée de la technique.