CONVAINCRE
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préparer une argumentation sur mesure. Ces questions-vérité sont beaucoup oins « neutres » que les questions factuelles.
Les questions-vérité permettent de découvrir les motivations du client et ses opinions
ne étude faite dans le domaine industriel affirme que les décisions d’achat se font 70 % sur des critères subjectifs, et à 30 % seulement sur des critères objectifs. Il est onc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations u client. Les questions doivent vous permettre d’obtenir des informations très mportantes pour construire votre offre. Il s’agit de savoir ce que pense votre interlo- teur, ce qu’il souhaite obtenir, ou la façon dont il choisira.
xemple
Il y a plusieurs années, un des deux auteurs débutait sa carrière commerciale dans le secteur financier. Il eut la chance de participer rapidement à un entretien de vente très instructif. Il s’agissait alors pour le directeur d’une grande société de gestion de rencontrer la direction financière d’un grand constructeur automobile qui venait de lancer un appel d’offres pour créer et gérer un fond commun de placement d’un montant initial de 60 M€. Au total, dix sociétés furent contactées pour participer à l’appel d’offres. En fait, c’est le responsable de la gestion de portefeuille qui mena l’entretien. Celui dura plus d’une heure et alors que tout semblait avoir été dit, il posa la question-vérité suivante : « Vous nous avez dit que dix organismes de gestion sont consultés, quels seront donc vos critères de choix ? » La réponse fut très claire. Le directeur financier cita six critères, et ce fut sa collabora- trice, sous forme de boutade, qui nous rappela le septième qui était le niveau des commissions. Assez curieusement, la plupart de ces critères n’avaient pas été claire- ment exprimés auparavant. Sans cette question, la proposition finale n’aurait sans doute pas été aussi bien adaptée. Pour l’anecdote, ce contrat fut gagné et poser cette question au moment opportun fut sans aucun doute une des clés du succès.
Quels seront vos critères de choix ? Voila un premier exemple de question-vérité. elle-ci devrait quasiment être obligatoire dès lors que vous êtes en concurrence. Elle us permet non seulement de découvrir des informations fondamentales, mais ssi de renverser la pression. En effet, demander à quelqu’un de se prononcer sur ses itères de choix le pousse à réfléchir sur l’essentiel, et lui démontre que finalement en acheter n’est pas si facile.
utres exemples
• « Qu’appréciez-vous plus particulièrement dans votre solution actuelle ? » • « S’il y avait un point à améliorer dans votre solution actuelle, quel serait-il ? »