LES FONDAMENTAUX
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• « Que pourriez-vous faire de plus pour être plus performant dans ce domaine ? » • « Pourquoi avez-vous choisi ce type d’organisation ? » • « Est-ce que le retour sur investissement de cette action a été à la hauteur de ce que vous en attendiez ? » (Cette question est beaucoup plus impliquante que : « Quel a été le retour sur investissement ? ») • « Qu’est-ce qui vous paraît important dans le choix d’un sous-traitant ? » • « Idéalement, que recherchez-vous ? » • « Qu’attendez-vous au-delà de la mission de base ? » • « Si le budget n’était pas un problème, comment vous décideriez-vous ? » • « Pourquoi maintenant ? » • « Quels sont les atouts des sociétés avec lesquelles vous travaillez ? »
• Les questions paradoxales : des questions-vérité pour découvrir les motivations des clients qui sont « contre »
Il est fréquent d’entendre les politologues dire qu’au deuxième tour d’une élection, les Français se prononcent en votant davantage « contre » quelqu’un que « pour » quelqu’un d’autre. Dans la vente ce phénomène peut se retrouver. Si vous constatez que votre client ne vous dit pas beaucoup de choses sur ce qu’il souhaite obtenir, vous pourrez sans doute en savoir plus en lui demandant ce qu’il ne veut pas au moyen de questions paradoxales.
Exemples
• « Qu’est-ce que vous ne voulez pas ? » • « Qu’est-ce que vous avez déjà vu et que vous ne voulez plus voir ? » • « Y a-t-il quelque chose que vous ne voulez surtout pas que l’on vous propose ? »
• Les questions-vérité permettent d’engager son interlocuteur
Si votre client prend position en faveur de votre projet, il s’engage.
Exemple
Vous êtes en train de vendre un logiciel au responsable d’une entreprise qui comprend un parc informatique très important. C’est pour vous un enjeu très important et vous êtes un peu fébrile à l’approche de la conclusion. Vous venez de terminer la démons- tration du fonctionnement de votre logiciel quand s’instaure le dialogue suivant : Client : « Quel est le prix de ce produit ? » Vous : « Je vais vous répondre dans un instant, mais auparavant j’aimerais avoir votre réaction. Que pensez-vous de ce logiciel ? » Client : « C’est très intéressant car il permettra de répondre aux exigences de nos ingé- nieurs en charge de la gestion des réseaux. »