LES FONDAMENTAUX
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Ces exemples ont tous le même objectif. Faire en sorte que votre client prenne position et que vous puissiez mesurer les chances potentielles de succès. Rien, abso- lument rien ne vous oblige à répondre à une demande si vous considérez que les chances d’aboutir sont quasi nulles ou que les perspectives de rentabilité sont trop faibles. Cela est légitime et normal. Souvenez-vous que lorsqu’un client vous dit que vous êtes en concurrence avec 4 autres prestataires équivalents, cela veut dire que vous avez 1 chance sur 5 de l’emporter. Plutôt que de ne pas relever ce point, je vous suggère de l’évoquer avec lui. Deux cas de figure peuvent alors se présenter : – soit le client vous confirme que vous n’avez effectivement qu’une chance sur cinq. Vous savez alors que votre temps sera peut-être mieux investi ailleurs; – soit le client a bluffé et se rend compte que vous risquez de ne pas répondre. Il est probable qu’il change alors de ton et vous donne une vision plus réaliste du contexte.
• L’ultime question-vérité : la question Columbo
Vous avez certainement déjà vu un épisode du feuilleton « Columbo ». Souvenez- vous, il est fréquent de le voir faire mine de partir et une fois devant la porte, revenir à la charge en posant une question très déstabilisante pour son interlocuteur. Non, n’allez pas acheter le même imperméable. En revanche, respectez la même stratégie lorsque vous penserez que c’est utile.
L’objectif est de profiter du moment de relâchement que représente la fin d’un entretien. En effet, votre client, tout comme vous, n’est jamais parfaitement naturel pendant un entretien commercial. Il est évident que chacun joue un rôle dont il est difficile de sortir en situation professionnelle, surtout vis-à-vis de quelqu’un d’externe à l’entreprise.
Il existe pourtant un moment ou le masque tombe, c’est à la fin de l’entretien. Lorsque la prise de congé a débuté, quand vous avez rangé vos affaires et alors que votre interlocuteur s’apprête à vous raccompagner, la discussion porte alors généra- lement sur des banalités telles que l’état de la météo ou du trafic routier… L’entretien est donc terminé pour votre client, mais pas pour vous… C’est à ce moment-là que vous allez poser la question Columbo.
Exemple
« Vous m’avez donné de nombreuses informations et je vous en remercie. Au-delà de tout ce que vous m’avez dit, si vous aviez deux conseils à me donner pour réussir à travailler avec vous, quels seraient-ils ? »
Au pire cette question vous permettra de confirmer les informations obtenues jusqu’alors, au mieux vous découvrirez quelque chose qui n’avait pas été évoqué