CONVAINCRE
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sque-là. De plus, celui qui accepte de vous donner des conseils pour vous aider ne ngage-t-il pas vis-à-vis de vous ? En résumé, impliquer le client par des questions-vérité vous permettra : de découvrir les motivations du client; de valoriser votre interlocuteur par l’intérêt porté à ses opinions; d’engager votre client par ses prises de position.
➤ Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour
client qui pose une question a souvent en tête une autre question plus précise, ou uhaite s’exprimer sur sa propre expérience ou encore donner son point de vue sur sujet.
xemple
« Est-ce que vous pensez que cette solution peut être mise en place rapidement ? » (Parce que personnellement je pense qu’il faudrait différer l’installation de quelques mois pour renforcer les études préalables qui sont incomplètes…)
Il ne s’agit pas forcément de pièges au sens propre, mais plutôt de questions embar- ssantes ou ambiguës qui ne permettent pas au vendeur de savoir exactement dans uelle direction se diriger. Il est donc parfois inutile et dangereux de répondre du « tac tac ». Il est plus judicieux de chercher à savoir pourquoi le client pose la question.
☞ S’intéresser à la question est souvent plus utile à la vente que d’y répondre !
Les questions en retour pour ne pas faire fausse route
xemple d’un télévendeur de formations
Client : « À qui s’adresse ce genre de formation ? À des secrétaires confirmées ou à des débutantes ? » Vendeur : « À des débutantes. » Client : « Alors merci, mais compte tenu de l’ancienneté de mes collaboratrices ce stage ne sera pas adapté. »
Même si le vendeur a un autre stage à proposer, il donnera l’impression de se raccrocher aux branches » car il ne maîtrise pas l’entretien. Il y a donc des questions osées par le client auxquelles il vaut mieux ne pas répondre immédiatement. Dans l’exemple précédent, il serait plus habile de poser une question en retour de façon suivante :
Client : « À qui s’adresse ce genre de formation. À des secrétaires confirmées ou à des débutantes ? »