LES FONDAMENTAUX
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Vendeur : « C’est vrai, nous avons de nombreux stage de ce type. Je vais bien sûr vous aider à y voir plus clair. Pouvez-vous me dire ce que vous recherchez exactement ? » Client : « Eh bien je veux proposer une formation aux techniques de prise de rendez- vous par téléphone à des secrétaires expérimentées qui ont déjà fait de nombreux stages. » Vendeur : « Dans ce cas, je pense qu’un autre stage sera plus adapté. Il s’agit du stage XXX décrit page 25 de notre catalogue… »
Dans ce deuxième cas, le télévendeur maîtrise parfaitement son entretien et peut aisément proposer à son interlocuteur un séminaire plus adapté.
Autres exemples
• « Pourquoi me posez-vous cette question ? » • « Votre question m’intéresse… pouvez-vous m’en dire plus ? »
☞ Veillez à poser votre question en souriant et en montrant un vif intérêt pour la réponse.
• Les questions en retour pour gagner du temps
Il est parfois utile de gagner du temps pour préparer une réponse à une question difficile. En face à face ou dans le cadre d’une présentation en public, il est habile de demander des précisions.
Exemples
• « Qu’en pensez-vous vous-même ? » • « Je ne suis pas sûr d’avoir bien compris, pouvez-vous me préciser votre question ? »
En résumé, déjouer les pièges en utilisant des questions en retour vous permettra : – de valoriser le client en lui donnant la possibilité d’aller au bout de son idée; – de savoir quel type de réponse le client veut entendre; – de gagner du temps pour préparer calmement une réponse à une question embar- rassante.
Deux erreurs à éviter
1. Utiliser un ton inadéquat. Il faut faire attention à poser ce type de question avec le sourire et en montrant un vif intérêt pour la réponse. Sans ces précautions, le client peut se sentir piégé.
2. Multiplier ce type de questions, ce qui peut traduire un comportement de fuite.