LES FONDAMENTAUX
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Exemple d’une chargée de clientèle d’une mutuelle
• « Eh bien je crois que nous avons vu tous les points importants. Aurez-vous l’occa- sion de repasser prochainement dans le quartier ou préférez-vous que je vous aide à remplir le dossier dès à présent ?1 »
Autres cas :
• « Préférez-vous être livré tous les mois ou plutôt en une seule fois ? » • « Souhaitez-vous faire un premier versement de 7 600 € ou préférez vous démarrer par un premier versement de 1 800 € ?2 »
En résumé, encourager les choix avec les questions-options vous permettra : – d’affiner votre diagnostic; – de tenir les rênes du dialogue en donnant un sentiment de liberté à l’interlocuteur; – de guider le choix du client; – de conclure vos ventes.
➤ Trois derniers conseils pour manier avec efficacité les techniques de questionnement
• Évitez les interro-négatives
Les questions interro-négatives induisent une réponse négative.
• « Vous n’avez vraiment besoin de rien ? » • « Vous ne pensez pas que ce serait intéressant pour votre personnel ? »
1. Pour l’anecdote, il faut savoir que cette chargée de clientèle s’adressait à une clientèle de parti- culiers et que ses résultats étaient éloquents. Sa question était toujours formulée avec un grand sourire et très calmement. 2. Sachant que le commercial a découvert préalablement que la capacité d’épargne est de 1 800 €, il a beaucoup plus de chances d’obtenir un versement de ce montant que s’il se contentait de poser une question du type : « Combien voulez-vous verser la première année ? »
Une erreur à éviter
Toutes les techniques sont agaçantes dès lors qu’elles sont trop apparentes. La techni- que de la question alternative « n’est pas très jeune » et peut apparaître comme une grosse ficelle maladroite si elle n’est pas formulée avec le tact nécessaire.