CONVAINCRE
217
Concentrez-vous sur les réponses
y a quelques années, Michel Boujenah avait remercié un journaliste économique à fin d’une interview télévisée pour l’avoir écouté. En fait, il précisa que, pour un tiste, passer dans une émission centrée sur l’actualité économique et politique était pas facile et qu’il avait trouvé à la fois rassurant et sympathique de s’adresser à uelqu’un qui s’intéressait réellement à ses propos, qui le regardait et lui donnait nfiance. Par opposition, il cita les nombreuses interviews où les journalistes ont habitude de lire leurs notes pendant que la caméra est braquée sur l’invité. De la même façon, il ne s’agit pas seulement pour le vendeur de poser les ques- ons, encore faut-il écouter attentivement les réponses. C’est de cette façon que vous loriserez réellement votre interlocuteur, et c’est également la clé de la véritable mpréhension des attentes du client. Le piège dans lequel tombent de nombreux ndeurs débutants, lorsqu’ils se concentrent trop sur les techniques de questionne- ent, est de penser davantage à leur prochaine question qu’à la réponse du client.
Montrez que vous écoutez
on seulement nous vous incitons à vous concentrer sur les réponses, mais aussi à ontrer que vous écoutez. Prises de notes, reformulations, questions complémentai- s, tout ce qui démontre que les propos de votre client ont de l’importance pour us est positif. Si vous voulez un bon exemple de ce qu’il faut faire, écoutez deux golfeurs se conter leur partie et faites exactement l’inverse avec vos clients !1
Renforcer l’impact de ses arguments
maginez la situation suivante :
Vous venez de rentrer dans le bureau de votre client, lorsque celui-ci vous dit : « Je connais parfaitement le sujet, alors allons droit à l’essentiel ! » Alors que vous vous apprêtiez à vous lancer dans la recherche d’information, vous êtes soudain assis en face d’un « expert » qui ne tarde pas à rajouter : « En tant qu’ancien du métier, il est évident que j’attends de vous la meilleure proposition. »
Pour les lecteurs qui ne jouent pas au golf (personne n’est parfait) voilà quelques précisions. Les golfeurs sont, pour la plupart, des obsessionnels… Ils ne pensent qu’à leur swing et sont capables de vous décrire chacun des coups qu’ils viennent de réaliser pendant les 4 heures précédentes. C’est donc ce qu’ils s’empressent de faire autour du bar dès le dernier trou achevé. Mais celui qui écoute poliment, n’écoute pas, il attend. Il attend la première respira- tion de son interlocuteur pour l’interrompre et raconter à son tour sa partie…