LES FONDAMENTAUX
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Son langage verbal et son langage non verbal sont cohérents et expriment la plus forte certitude. Si vous vous sentez mal à l’aise et sur le point d’accepter les arguments de votre client, c’est sans doute que vous subissez, à ce moment précis, l’influence de votre interlocuteur qui joue sur le levier de l’autorité.
La deuxième partie de ce chapitre a pour objectif de vous donner les moyens d’influencer positivement vos interlocuteurs, et cela signifie avant tout ne pas être exagérément influencé vous-même par l’autorité de vos clients. Pour vous rappeler la force que l’autorité peut revêtir, lisez les quelques lignes suivantes qui décrivent la célèbre expérience de Stanley Milgram1.
Le but de cette expérience était d’observer et d’analyser la force de l’autorité sur le comportement. Des individus étaient accueillis deux par deux par un médecin. Imaginons que Paul et Henri soient les prénoms des deux personnes conviées. En fait, Henri est un comparse de l’expérience, et Paul est le véritable « cobaye ».
L’expérience est présentée comme une étude sur les effets de la punition dans l’ensei- gnement. On demande à Henri (l’acteur) de jouer le rôle de l’élève et à Paul (le cobaye) celui du professeur. Henri se rend alors dans une autre pièce, où des person- nes l’attachent solidement à une « chaise électrique ». Pendant ce temps, on explique à Paul qu’il doit demander à son élève de répéter des séries de 10 mots. En cas d’erreur, Paul doit alors envoyer une décharge électrique à Henri. Le niveau des décharges progresse au fil de l’expérience pour passer de 15 V à 450 V.
Bien entendu, et ceci est très bien montré dans le film « I comme Icare », cette expé- rience tourne rapidement au tragique. En effet, l’excellent comédien qui « subit » l’expérience sur la chaise montre qu’il souffre de plus en plus, et ne cesse de supplier son « tortionnaire » d’arrêter de le martyriser. Que ce soient les supplications d’Henri, ou les inscriptions figurant sur les boutons qu’actionne Paul, tout est fait pour montrer que l’élève a de grandes chances de ne pas se remettre d’un tel traitement.
Eh bien, 65 % des participants mis dans la situation de Paul sont allés au bout de l’expérience, c’est-à-dire jusqu’au niveau où les décharges étaient au maximum, alors qu’ils pouvaient lire la mention « danger de mort » sous le bouton actionné. S. Milgram affirme que ce résultat stupéfiant a été obtenu par la présence d’une « autorité ». En effet, quand les individus mis en position de professeur hésitaient à continuer l’expé- rience, le médecin en blouse blanche qui était à leurs côtés leur demandait de façon ferme et froide de poursuivre l’expérience. Tout le comportement et l’attitude du médecin devaient transmettre une grande « autorité » et une grande certitude dans la démarche à suivre. Cette assurance suffisait à faire faire à des gens ce qu’ils ne se
1. Cette expérience a été reproduite dans le film d’Henri Verneuil, « I comme Icare », avec Yves Montand. Pour en savoir plus, le compte rendu détaillé des expériences de S. Milgram est repris dans l’ouvrage de Roger Mucchielli, Psychologie de la relation d’autorité, Paris, ESF éditeur, 1999.